Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/10633
Título : Modelamiento para la satisfacción del cliente y la reducción de reclamos en el departamento de cobranzas
Autor : Bermeo Benavides, Luis Jazmani
Dennis Betancourth, Dennis
Galarza Arriaga, Tyron Armando
Tutor(es): Garzozi Pincay, Rene Faruck
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE
COBRANZAS
CUENTAS VENCIDAS
TARJETA DE CRÉDITO
Fecha de publicación : 2013
Tipo: Thesis
Resumen : La principal finalidad de este proyecto es buscar una solución a la cantidad de reclamos de clientes insatisfechos, para esto es necesario aplicar cambios mediante nuevos métodos de recuperación de cartera vencida amparados en las normas impuestas de la Super de Bancos y reglamento interno del Banco. La intención de nuestro proyecto es para que sea aplicado a nivel Nacional en las principales agencias del Banco Bolivariano, y poder mejorar continuamente el servicio que viene ofreciendo la entidad a todos su clientes basados en mejorar la eficacia, eficiencia y resultados esperados por el cliente. El trabajo realizado es el fruto de encuestas directamente al personal de cobranzas para poder medir su grado de satisfacción ante la institución y el clima laboral que se vive dentro de ella, también mediante el departamento de reclamos pudimos recabar información histórica que nos permitió saber cuáles son los errores que se están cometiendo dentro del departamento de cobranzas del Banco Bolivariano que lleva a que el cliente tenga una imagen principalmente de la tarjeta de crédito Bankard y el Banco. La propuesta de implementación de un nuevo modelo que cobranzas y formas de pago para los clientes de la institución va a contribuir al desarrollo del departamento y sus integrantes de esta manera se verá reflejado el compromiso con el proyecto, aplicando las nuevas estrategias para mejorar el servicio al cliente, mejorar la calidad y que el proyecto cumpla con los objetivos propuestos en cada una de las recomendaciones
The main purpose of this project is to find a solution to the number of complaints of dissatisfied customers, for this is necessary to apply changes through new methods of recovery of NPLs covered in the rules imposed Super Banking and rules of procedure of the Bank. The intention of our project is to be implemented at national level in the main branches of Banco Bolivariano, and to continually improve the service that has offered the organization to all its customers based on improving the effectiveness, efficiency and expected by the customer results. The work is the result of surveys directly to the collection staff to measure their degree of satisfaction with the institution and the work climate that exists within it, including through the department claims could collect historical information that allowed us to know what errors being committed within the billing department of Banco Bolivariano leading to the client has an image mainly credit card Bankard and the Bank. The proposed implementation of a new model you collection and payment methods for customers of the institution will contribute to the development of the department and its members in this way will reflect the commitment to the project, applying new strategies to improve service customer, improve quality and that the project meets the objectives proposed in each of the recommendations
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/10633
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
TESIS UNIVERSIDAD.pdfTesis Completa1,16 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.