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Título : Análisis de la atención al cliente y propuesta de manual de procedimientos de usuarios para el call center Biess
Autor : Quezada Vélez, Raquel
Santana Salazar, Jessica
Vergara López, Mariela
Tutor(es): Villaprado Chávez, Otto
Palabras clave : Atención al cliente
Manual de Procedimiento
Usuario
Call Center
Fecha de publicación : 26-feb-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil. Facultad de Ciencias Administrativas. Ingeniería Comercial
Tipo: Thesis
Resumen : El servicio al cliente es una de las áreas claves de las organizaciones, motivo por el cual se ha planteado el problema ¿De qué manera la elaboración del manual de procedimientos y procesos para la atención al cliente aplicado al Call Center del BIESS mejoraría la calidad de servicios? Para el efecto, se aplicó una investigación descriptiva con modalidad bibliográfica y de campo, al formular encuestas a una muestra de 375 usuarios, 37 colaboradores y una entrevista al Jefe del Call Center del BIESS, se identifica que entre las principales causas por las cuales los usuarios calificaron como regular y mala la atención al cliente, esta la demora por más de 20 minutos previo a ser atendidos en la matriz del BIESS, debido a la información incompleta y errónea que provee el Call Center a los afiliados, lo que se debe a su vez a las limitaciones de documentación y capacitación del personal del Call Center, con ello se pudo constatar la hipótesis “Si se elabora un Manual de Procedimientos de usuarios para que el Call Center informe oportunamente a los afiliados, se mejorará la atención al cliente en el BIESS”, se cumple el objetivo general de “analizar el proceso de atención al cliente en el Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (BIESS) y se propone un manual de procedimientos de usuarios para el operador, que mejore la eficiencia en el servicio de Call Center”. Por este motivo se recomendó el diseño de un manual de atención al usuario, además de realizar una evaluación técnica – económica, donde se puede evidenciar que es más conveniente para la entidad contar con un Call Center propio, lo que redundará en un impacto social positivo al maximizar el bienestar laboral de los empleados y el nivel de satisfacción de la comunidad de afiliados.
Customer service is one of the key areas of organizations, why has raised the question of how does the development of the manual of procedures and processes for customer care call center applied to improve the quality of BIESS service ? To this end, a descriptive research literature and field mode was applied by formulating surveys to a sample of 375 users, 37 employees and an interview with Head of Call Center BIES , identifying the main reasons why users rated as fair and poor customer service , delays by more than 20 minutes prior to being seen in the matrix BIESS due to incomplete and erroneous information provided by the Call Center to affiliates , which is due in turn to the limitations of documentation and staff training Call Center, with it you could verify the hypothesis that " if a user Procedures Manual is prepared for the Call Center to report back to the affiliate , the customer will be improved in the BIESS "fulfilling the overall goal of " the process of analyzing customer at the Bank of the Ecuadorian Institute of Social Security ( BIESS ) and propose a user manual of procedures for the operator, and improve efficiency in service Call Center " . For this reason it is recommended to design a customer service manual , plus a technical evaluation - economic , where you can show that is most convenient for the company itself have a Call Center, which will result in a positive social impact to maximize job satisfaction of employees and maximizing the satisfaction of the community members.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/11264
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