Análisis del manejo de las relaciones humanas y de la calidad del servicio brindando a los clientes por parte de los empleados del Banco Territorial de la Ciudad de Guayaquil 2012
Fecha
2013
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ciencias Administrativas. Ingeniería Comercial
Resumen
Este trabajo se llevó a cabo en el Banco Territorial, de la Ciudad de Guayaquil. Básicamente el motivo esencial de la investigación se basó en la percepción en un gran porcentaje de clientes que consideraron que en la institución no se brinda un servicio satisfactorio. Se apoyó en la relevancia de las relaciones humanas como principal aspecto de comunicación entre los empleados con sus superiores y con los clientes, además de otros factores determinantes que pueden afectar un buen servicio. Se procedió mediante un estudio de campo del nivel descriptivo, y se realizaron dos cuestionarios, cada uno de 15 preguntas, uno de ellos dirigido a 18 empleados y el otro a una muestra de 250 clientes. Los resultados arrojados por la investigación indican que hay una falta de comunicación entre los empleados y poco interés por atender correctamente a los clientes, las diferencias entre los superiores y los empleados son debido a la presión laboral, las pocas oportunidades de ser escuchado y la falta de capacitación en relaciones humanas, por lo cual se pudo cumplir con el objetivo general que era, analizar cómo influye el manejo de las relaciones humanas por parte de los empleados del Banco Territorial en la calidad del servicio que estos brindan a sus clientes. Lo que nos indica que dentro del área donde se ejercen las actividades diarias existen situaciones que generan conflictos e impiden tener un ambiente propicio para el trabajo. Esto no solo afectaba directamente la relación del empleado con su superior, además no se daba el servicio que el cliente necesitaba. Por tal motivo, fue fundamental desarrollar técnicas de servicio al cliente enfocado en las relaciones humanas en el banco Territorial para que los empleados las apliquen en sus funciones diarias.
This workwas carried outin theTerritorial Bankofthe City ofGuayaquil. Basicallythe essential reasonfortheresearch was based ontheperceptionin a largepercentage of customers whofelt thattheinstitution is notprovidingsatisfactory service. He leaned on theimportanceof human relationshipsas a majoraspectof communication betweenemployees and theirsuperiorsand customers, and other factorsthat may affectgood service. We proceededthrougha field studyof thedescriptive level andwere twoquestionnaires, each of 15 questions, one of which ledto 18employeesand the otherto a sample of250 customers. Results fromthe study indicate thatthere is a lackof communicationbetween employees andlittle interest inthe care of thecustomers, the differencesbetween superiors andemployeesaredue towork pressure, the few opportunitiesto be heard andthe lacktraininginhuman relations, so it could meet the overall objective wasanalyze howthe managementof human relationsbyTerritorialBank employeesinthe quality of servicethat they provideto their clients. Which indicatesthat within theexercisearea wherethere aredaily activitiesthat generate conflictsituationsand preventhavingan environmentconducive to work. This not onlydirectlyaffecttheemployee's relationship withhis superior, and not giventhe service thatthe customer needed. Therefore,it wasessential to developcustomer servicetechniquesfocused onhuman relationsin the bankfor employeesTerritorialapply themintheir daily functions.
This workwas carried outin theTerritorial Bankofthe City ofGuayaquil. Basicallythe essential reasonfortheresearch was based ontheperceptionin a largepercentage of customers whofelt thattheinstitution is notprovidingsatisfactory service. He leaned on theimportanceof human relationshipsas a majoraspectof communication betweenemployees and theirsuperiorsand customers, and other factorsthat may affectgood service. We proceededthrougha field studyof thedescriptive level andwere twoquestionnaires, each of 15 questions, one of which ledto 18employeesand the otherto a sample of250 customers. Results fromthe study indicate thatthere is a lackof communicationbetween employees andlittle interest inthe care of thecustomers, the differencesbetween superiors andemployeesaredue towork pressure, the few opportunitiesto be heard andthe lacktraininginhuman relations, so it could meet the overall objective wasanalyze howthe managementof human relationsbyTerritorialBank employeesinthe quality of servicethat they provideto their clients. Which indicatesthat within theexercisearea wherethere aredaily activitiesthat generate conflictsituationsand preventhavingan environmentconducive to work. This not onlydirectlyaffecttheemployee's relationship withhis superior, and not giventhe service thatthe customer needed. Therefore,it wasessential to developcustomer servicetechniquesfocused onhuman relationsin the bankfor employeesTerritorialapply themintheir daily functions.
Descripción
Palabras clave
RELACIONES HUMANAS, SERVICIO, CALIDAD, BANCO TERRITORIAL