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Título : Análisis del servicio al cliente para mejorar el proceso de comercialización de la empresa Bultrims S.A. ubicada en la Ciudad de Guayaquil en el año 2014
Autor : Andrade Brito, Betzi
Escalante Alfonzo, María
Tutor(es): Moran Velez, Fernando
Palabras clave : Indicadores
Administración
Fecha de publicación : oct-2015
Editorial : Universidad de Guayaquil. Facultad de Ciencias Administrativas.
Tipo: Thesis
Resumen : La presente investigación está estructurada en capítulos distribuidos de la siguiente manera: Capítulo I. El cual comprende el planteamiento y formulación del problema, donde se establecen el objetivo general y los objetivos específicos y se define la justificación que apoya el desarrolla de la investigación. Estos objetivos se describen basados en una herramienta de recolección de información propicia de acuerdo a su población y muestra, que termina con la conclusión y recomendación del estudio. Capítulo II. Definen los Antecedentes de la investigación, pasando por la formulación de hipótesis, definiendo mercados y sus segmentos, identificando sus canales de distribución o socios comerciales, además de analizar y describir los servicios que ofrece la empresa y describir los elementos involucrados en brindar el servicio al cliente. Capítulo III. Describe la estructura organizacional de la empresa, hace referencia a su organigrama funcional, a su vez se arma el FODA basada en la información recogida y se elabora un informe donde se exponen las Conclusiones y Recomendaciones de la investigación, la misma que contiene la Propuesta formulada para solventar la situación estudiada. El estudio de mercado dará a conocer los gustos y preferencias de los clientes, su ubicación, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer el producto que ellos desean a un precio adecuado y lo más importante si se cumple con las expectativas que tienen sobre la empresa, de esta manera moldear las estrategias de servicios a brindar de acuerdo a las necesidades de los consumidores. Esto permitirá alcanzar los objetivos trazados por la empresa, aumentar el nivel de ventas y a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia. Para comprobar la operatividad de este trabajo se recolectará información externa por medio de encuestas como datos primarios y estos serán los datos analizados en la investigación de mercados. Así mismo se realizará una evaluación y se controlará los procesos de atención al cliente que la empresa estime de acuerdo al plan de estrategias de servicios programados este efecto se verá reflejado en el incremento en el nivel de las ventas. Los resultados serán transmitidos a los directivos de la organización para la toma de decisiones y así lograr el desarrollo y crecimiento del producto en el entorno.
This research is divided into chapters distributed as follows: Chapter I. comprising the planning and formulation of the problem, where the general objective and specific objectives are established and the rationale underpinning the research develops defined. These objectives are described based on a data collection tool promotes according to their population and sample, which ends with the conclusion and recommendation of the study. Chapter II. Define the Background of the research, to formulate hypotheses, defining markets and segments, identifying distribution channels or business partners, as well as analyze and describe the services offered by the company and describe the elements involved in providing the service client. Chapter III. Describe the organizational structure of the company, refers to a functional organization chart, turn the SWOT weapon based on the information collected and a report of conclusions and recommendations of the investigation are set, the same containing the proposal is made to resolve the situation studied. The market study will present the tastes and preferences of customers, its location, social class, education and occupation, among other things, may offer the product they want at the right price and most importantly if it meets expectations having about the company, thereby molding strategies to provide services according to the needs of consumers. This will achieve the goals set by the company, increase the level of sales and maintain customer satisfaction to achieve their preference. To check the operation of this work outside information will be collected through surveys as primary data, and these data will be analyzed in market research. Also an evaluation will be conducted and processes customer will control the company deems according to plan strategies scheduled services this effect will be reflected in the increased level of sales. The results will be transmitted to the directors of the organization for decision-making and achieve the development and growth of the product in the environment.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/11343
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria Comercial

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