Analisis y diseño de un plan estratégico basado en la norma ISO 9001 que permita mejorar la gestión de calidad del servicio al cliente de la empresa servicios e importaciones Alvarado S.A. SEIMALSA en la Ciudad de Guayaquil
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Fecha
2015
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ciencias Administrativas. Ingeniería Comercial
Resumen
En el siguiente trabajo se presenta un Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad del servicio al cliente de la empresa, Según la Norma -ISO 9001:2008 a la Gerencia General de Informática, adscrita a la Dirección Ejecutiva de la CVG. Para esto se elaboró un diagnóstico de la situación actual con respecto al cumplimiento de la norma-ISO 9001:2008 con la finalidad de detectar la brecha de calidad y las posibles oportunidades de mejora, todo con el fin de establecer un plan de acciones de mejora que reduzca la brecha de calidad ya existente. Este trabajo recopila la información teórica, análisis y propuestas de los elementos involucrados para implantar un Sistema de calidad en la Gerencial del servicio al cliente de la empresa. Con el desarrollo del presente trabajo se logró crear una serie de propuestas dirigidas a la identificación de los procesos claves de la Gerencia, dando como resultado la elaboración de diagrama de caracterización de la Gerencia General de la calidad del servicio al cliente de la empresa. Se identificó la política y objetivos de la calidad con el fin de orientar la calidad del servicio al cliente de la empresa, al logro de sus metas. Se documentaron procedimientos de trabajos, instrucciones, registros técnicos y de calidad. Se logró establecer un Sistema de Indicadores que servirá para controlar y darle seguimiento a los objetivos de la calidad y al proceso medular de la Gerencia. Todo lo propuesto anteriormente contribuirá al desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de servicios al cliente y a dar un paso más en el proceso de adecuación de las unidades de la Empresa Servicios E Importaciones Alvarado S.A.
The following paper presents a design of a management system of quality of service customer of the company, according to the standard- ISO 9001:2008 General information technology management, attached to the Directorate of the CVG. For this was a diagnosis of the current situation with regard to the fulfilment of the- ISO 9001:2008 for the purpose of detecting the quality gap and possible improvement opportunities, all in order to establish a plan of improvement actions that reduce the already existing quality gap. This work collects theoretical information, analysis and proposals for the elements involved to implement a system of quality in the management of the service to the customer of the company. With the development of this work was to create a series of proposals aimed at the identification of the key processes of the management, resulting in the elaboration of diagram of characterization of the General management of the quality of service to the company's customer. Identified policy and quality goals to guide the quality of service to the client of the company, to the achievement of its goals. Procedures, instructions, technical records and quality have been documented. It succeeded in establishing a system of indicators which will be used to control and monitor the quality objectives and the core process of the management. All proposed above will contribute to the development of the management system of quality of service customer and to take the next step in the process of adaptation of the units of the company services E imports Alvarado S.A.
The following paper presents a design of a management system of quality of service customer of the company, according to the standard- ISO 9001:2008 General information technology management, attached to the Directorate of the CVG. For this was a diagnosis of the current situation with regard to the fulfilment of the- ISO 9001:2008 for the purpose of detecting the quality gap and possible improvement opportunities, all in order to establish a plan of improvement actions that reduce the already existing quality gap. This work collects theoretical information, analysis and proposals for the elements involved to implement a system of quality in the management of the service to the customer of the company. With the development of this work was to create a series of proposals aimed at the identification of the key processes of the management, resulting in the elaboration of diagram of characterization of the General management of the quality of service to the company's customer. Identified policy and quality goals to guide the quality of service to the client of the company, to the achievement of its goals. Procedures, instructions, technical records and quality have been documented. It succeeded in establishing a system of indicators which will be used to control and monitor the quality objectives and the core process of the management. All proposed above will contribute to the development of the management system of quality of service customer and to take the next step in the process of adaptation of the units of the company services E imports Alvarado S.A.
Descripción
Palabras clave
Calidad, Procesos, Procedimientos, Norma ISO 9001.