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Título : ESTUDIO PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE EL MODELO DE GESTIÓN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT). EN LAS EMPRESAS ASEGURADORAS DE LA PROVINCIA DEL GUAYAS.
Autor : CASTRO PIBAQUE, MARÍA JOSÉ
Tutor(es): BURGOS MOSQUERA MARCIA MARIBEL
Palabras clave : Empresas Aseguradoras
Servicio al Cliente
Customer Relationship Management
Fecha de publicación : 1-feb-2016
Editorial : UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
Citación : Ejemplar;1
Tipo: Thesis
Resumen : Las empresas aseguradoras de la Provincia del Guayas, en su mayoría no manejanun modelo de gestión Customer Relationship Management que le permita al personalencargado poder brindar una solución directa a cualquier tipo de problema oinconvenientes que manifiesten los clientes. La estrategia CRM tiene como objetivoprincipal la satisfacción del cliente, por lo tanto corresponde a la integración de unaserie de recursos que buscan ese fin. Por este motivo se ha realizado un estudio quedetermine los beneficios de la utilización del modelo de gestión CRM y que ayude amejorar el servicio de atención al cliente en las empresas aseguradoras de laProvincia del Guayas. La fundamentación teórica comprende tres descriptores:empresas aseguradoras, servicio al cliente y CRM. La modalidad de la investigaciónes bibliográfica de tipo descriptiva. Para realizar el análisis de datos se tomó comopoblación 17 empresas aseguradoras y sus clientes, para el caso de lasaseguradoras no fue necesario establecer una muestra, pero si para los clientes lacual corresponde a 384. Por medio de los resultados obtenidos se pudo determinarla relación de dependencia entre el servicio al cliente y la aplicación de una estrategiaCRM, lo cual indica que al implementar una solución de CRM los clientes van a tenerun alto nivel de satisfacción, seguridad y de fidelización a la empresa.
Most of the Insurance companies of the Guayas Province do not handle a management model Customer Relationship Management allows that the staff in charged to provide a direct solution to any problem or inconvenience that express customers. The CRM strategy's main objective is customer satisfaction, therefore it corresponds to the integration of a series of resources, which look for that purpose. For this reason, there has been a study to determine the benefits of using CRM management model to improve the customer service in the insurance companies of the Guayas Province. The theoretical foundation comprises three descriptors: insurance companies, customer service and CRM. The type of research is of descriptive literature. For the analysis of population data was taken as 17 insurance companies and their customers, in the case of insurers was no necessary setting an example, but it is for clients, which corresponds to 384. Through the results obtained could be determined the dependency relationship between customer service and application of a CRM strategy, which indicate that implementing a CRM solution customers high level of satisfaction, security and loyalty to a company.
Descripción : Adobe
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/11657
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones

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