Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/14697
Título : Como mejorar la calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter, a través de la implementación de un manual de procedimientos.
Autor : Cobeña Espinoza, Félix Alfredo
Velastegui Quiñonez, Reina de Lourdes
Tutor(es): Fiallos Veintimilla, Hypathia
Palabras clave : Manual de procedimientos
Calidad del servicio
Call center
Área Operativa
Gestor telefónico
Mejorar
Fecha de publicación : oct-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencia Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente trabajo de investigación se ha realizado con el objetivo de analizar el servicio que brinda la empresa Siccontactcenter ubicada en la ciudad de Guayaquil. Por lo que se llevó a cabo un diagnóstico de la situación actual de la entidad, por medio de un trabajo de campo. Tal situación permitió establecer la principal problemática de esta organización, como lo es las falencias en lo que a calidad de servicio se refiere, específicamente en el Área Operativa. Por consiguiente se propone la implementación de un manual de procedimientos enfocado en el servicio interno, el cual expone las diferentes formas, actividades, especificaciones y demás elementos que deben seguir los gestores telefónicos al momento de realizar las llamadas, mejorando así la calidad del servicio. A su vez es importante mencionar, que esta tesis cuenta con los marcos respectivos que fundamentan la parte teórica e investigativa, sin dejar de lado que la propuesta goza de total aceptación por parte del personal de Siccontactcenter, al ser un proyecto viable y beneficioso para la entidad.
This research has been conducted in order to analyze the service provided by the company Siccontactcenter located in the city of Guayaquil. As he carried out a diagnosis of the current situation of the entity, through fieldwork. This situation allowed us to establish the main problem of this organization, as is the shortcomings in terms of quality of service is concerned, specifically in the operational area. Therefore the implementation of a procedures manual focused on internal service, which exposes different forms, activities, specifications and other elements that must follow the telephone managers when making calls, thus improving the quality of service is proposed. In turn it is important to mention that this thesis has the respective frameworks that support the theoretical and research part, without forgetting that the proposal enjoys full acceptance by the staff Siccontactcenter, being a viable and beneficial project for the entity.
Descripción : Pdf
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/14697
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria Comercial

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
TESIS Ing. Com. 004 - Como mejorar la calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter.pdf1,47 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.