Calidad en el servicio de atención al cliente en las compañías de seguros.
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Fecha
2013
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.
Resumen
El índice de insatisfacción de muchos clientes que al contratar sus pólizas de seguros y al querer sentir sus beneficios no lo hayan o se encuentran con muchos problemas, nos hace proponer una mejora en la atención de los clientes por medio de este proyecto educativo. En el mismo, basado en las encuestas y entrevistas, encontramos cuales son las principales causas por la que un cliente no toma una nueva póliza o no renueva con la misma aseguradora, las incidencias que provocan los siniestros negados identificando las causas de estas negativas, este proyecto se enfocará tanto en la atención y resolución de quejas por parte de la compañía aseguradora. Según la resolución JB-2013-2488 de la Junta Bancaria que determinó que las compañías aseguradoras están “obligadas a atender y resolver los reclamos por siniestros, por atención de los funcionarios y quejas por los servicios contratados en una póliza, que sus clientes les presente” y, basados en dicha resolución, el objetivo general de esta propuesta busca disminuir la deficiente atención en la calidad de servicio al cliente planteando establecer estrategias necesarias para implementar un taller de capacitación para el personal que va a conformar la “Unidad de Atención y Solución de Reclamos” de la empresa Latina Seguros que, como las demás aseguradoras, debe cumplir con el requerimiento de la Superintendencia de Bancos y Seguros. También, este proyecto educativo presenta tácticas para atender reclamos y quejas, priorizando la fidelización del cliente, ya que, según los resultados y análisis de la muestra, se plantea esta opción para satisfacción tanto de los usuarios como de la empresa, ya que esta Unidad junto con los procesos que plantea este proyecto será un ente rector interno que estará velando por la mejora de la atención al cliente generando un proceso positivo para la compañía aseguradora en sus gestiones.
Descripción
Palabras clave
ATENCIÓN AL CLIENTE
Citación
Gutiérrez Ríos, J. y Quevedo Morales, C. (2013). Calidad en el servicio de atención al cliente en las compañías de seguros.