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Título : Diseño de un programa de capacitación para mejorar el área técnica y servicio al cliente de CNT
Autor : Arrete Medina, Waleska Del Pilar
Tutor(es): Macias Chuto Elizabeth Marina
Palabras clave : TELECOMUNICACIONES
CTN
CAPACITACIONES
DESARROLLO
FORMACIÓN DE TALENTO HUMANO
Fecha de publicación : ago-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil
Tipo: masterThesis
Resumen : El presente trabajo de titulación con el tema „Diseño de un programa de capacitación para el mejorar el área técnica y servicio al cliente de CNT, tiene como fin analizar las diversas teorías relacionadas con la gestión del talento humano y las capacitaciones para mejorar la atención al cliente, así como determinar la situación actual de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones referente a la reparación que recibe el personal técnico y de servicio al cliente para el desarrollo del trabajo. La Corporación Nacional de Telecomunicaciones de Guayaquil posee un amplio personal en las áreas técnicas y de servicio al cliente, debido a su participación de mercado, sin embargo, de acuerdo a la investigación de campo realizada entre sus colaboradores, se pudieron detectar falencias con relación a la capacitación que reciben con respecto al trato en el servicio al cliente, además de una falta de comunicación entre las área; se logran destacar que los factores que más se deben trabajar son: la atención al cliente y en la interacción de ambos departamentos debido a que, al no existir una buena coordinación incide directamente en el incumplimiento hacia el usuario, lo que afecta a la imagen de la entidad. Debido a esto, se establece la necesidad de llevar a cabo un promedio de 4 capacitaciones anuales, direccionadas a partes iguales para los dos factores antes mencionados, es decir, dos capacitaciones para el refuerzo de procesos internos para prestación de servicios, los cuales se darán de manera separada para cada departamento, debido a la diferencia de sus actividades, y las otras dos capacitaciones de manera conjunta.
This work degree with the theme 'Design a training program to improve the technical area and customer service CNT, it aims to analyze the various theories related to the management of human talent and training to improve care customer and determine the current status of the National Telecommunications Corporation concerning the repair receiving technical and customer service for staff development work. The National Telecommunications Corporation of Guayaquil has a large staff in technical and customer service areas, due to its market share, however, according to field research among its employees, could be detected shortcomings in relation to the training they receive about the treatment in customer service, in addition to a lack of communication between area; are achieved noted that the factors that should work are the customer and improving the interaction of both departments because, in the absence of good coordination directly affects the default to the user, which affects the image of the entity. Because of this, the need to carry out an average of 4 training annually, addressed equally to the above two factors , two training for strengthening internal processes to provide services is established, which will separately for each department, due to the difference in their activities, and the other two training sessions so jointly.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/15662
Aparece en las colecciones: Tesis - Unidad de Postgrado Facultad de Ciencias Administrativas

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