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Título : Propuesta para implementar WORKFLOW en los procesos de servientrega Ecuador para mejorar niveles de calidad
Autor : Carranza Vélez, Kathia Jessenia
Tutor(es): Moreno Rodriguez Christian J
Palabras clave : CALIDAD
SERVICIO
PRODUCTIVIDAD
SATISFACCION
CLIENTE
Fecha de publicación : ago-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil
Tipo: masterThesis
Resumen : Servientrega Ecuador S.A, es una empresa Courier reconocida a nivel nacional, que brinda soluciones en logística y comunicación en nuestro país. La compañía cuenta con un sistema de gestión de calidad documentada en varias áreas, cuyo objetivo general es proponer la implementación de workflow (flujos de trabajo) en los procesos que interactúan internamente con servicio al cliente para mejorar los niveles de calidad y productividad de la compañía. El enfoque de la Metodología usada es cualitativo utilizando encuestas para la recolección de información, de tipo descriptivo-analítico y método inductivo deductivo ya que se identificarán las causales del incumplimiento en los índices de calidad y carencia de desempeño en la efectividad del personal. Dentro de los principales resultados alcanzados se tendrá la automatización de los procesos, un recurso humano más eficiente y organizado en el control y seguimiento de sus actividades, así como mejorar la satisfacción del cliente. En conclusión con la implementación de workflow en los procesos se logra cumplir los estándares exigidos por el sistema de gestión de calidad y por el ente regulador, logrando una clara diferenciación de la compañía respecto a la competencia a través de la satisfacción permanente de las necesidades del cliente, además se obtiene una disminución de los tiempos de respuestas y se obtendrán indicadores de rendimiento sobre el negocio y la productividad del recurso Humano métricas para medir el éxito de nuestras actividades en el cumplimiento de las funciones asignadas.
Servientrega Ecuador S.A, is a company Courier nationally recognized, providing logistics and communication solutions in our country. The company has a quality management system documented in several areas, whose overall objective is to implement workflows in the processes that interact internally with customer service levels to improve quality and productivity of the company. The focus of the methodology used is qualitative and quantitative use surveys to collect information, descriptive-analytic and deductive inductive method as the causes of failure rates quality and lack of performance in staff effectiveness will be identified. Among the main results achieved automation of processes, more efficient and organized in the control and monitoring of human resource activities will, and improve customer satisfaction. In conclusion implementing workflow processes it is achieved meet the standards required by the system of quality management and by the regulator, achieving a clear differentiation of the company over the competition through the permanent satisfaction of the needs of client, also a decrease in response time is obtained and performance indicators on business and human resource productivity metrics are obtained for measuring the success of our activities in the performance of assigned duties.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/15699
Aparece en las colecciones: Tesis - Unidad de Postgrado Facultad de Ciencias Administrativas

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