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Título : Análisis de la implementación de ITIL en una empresa de telefonia móvil de Guayaquil.
Autor : Guerra Alban, Irine Iliana
Tutor(es): Duran Salazar, Galo Mauricio
Palabras clave : Telefonía móvil
Atención al cliente,
Modelo de gestión
Fecha de publicación : sep-2016
Tipo: masterThesis
Resumen : La administración moderna es una habilidad que precisa siempre cambios constantes en sus modelos, lo que ha permitido la implementación de herramientas que desarrollen procesos orientados al cumplimiento de los objetivos empresariales. ITIL (Information Technology Infrastructure Library), más que una herramienta, es una metodología que trae procesos eficientes para la aplicación rápida de procesos que den solución a los problemas informáticos de las organizaciones, que atentan con su desarrollo normal. Esta metodología es globalmente aceptada y se posiciona como un proceso de gestión de servicios de tecnologías de la información, siendo también en casos analizada como un proceso de mejores prácticas empresariales. . El objetivo de esta investigación fue determinar la importancia de la aplicación de la norma ITIL en los procesos de infraestructura informática de la empresa. Esta investigación analizó el desarrollo de esta metodología y su aplicación en la empresa, generando procesos eficientes, rápidos y modernos para la solución de problemas y desviaciones de las tecnologías de la información, siendo una herramienta precisa para la consecución de las metas empresariales. Se aplicaron métodos de investigación empíricos tales como la observación directa, utilizando técnicas de recolección de datos como encuestas con muestreo no probabilístico al personal de la empresa de telefonía móvil. El resultado de las mismas demostró la necesidad de mejorar la aplicación de estas normas para el desarrollo óptimo de la empresa, evidenciando problemas como la demora en el soporte técnico y el desconocimiento de funciones El resultado final determino la necesidad de aplicar la metodología mediante Service Desk para la atención del cliente interno.
Modern management is a skill that always accurate constant changes in their models, allowing the implementation of tools to develop compliance-oriented business objective processes. ITIL (Information Technology Infrastructure Library), rather than a tool, is a methodology that brings efficient processes for the rapid implementation of processes that provide solutions to computer problems organizations that threaten their normal development. This methodology is globally accepted and is positioned as a process of IT service management, also in cases being analyzed as a process of best business practices. . The objective of this research was to determine the importance of the implementation of the ITIL standard processes enterprise infrastructure. This research analyzed the development of this methodology and its application in the company, generating efficient, fast and modern processes for solving problems and deviations of information technology, with an accurate tool for achieving business goals. Empirical research methods such as direct observation were applied using data collection techniques such as surveys no probabilistic personnel sampling mobile phone company. The result of these highlighted the need to improve the implementation of these standards for the optimal development of the company, highlighting problems such as delay in the technical support and the lack of functions the end result determined the need to apply the methodology by Service Desk for internal customer care.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/15894
Aparece en las colecciones: Tesis - Unidad de Postgrado Facultad de Ciencias Administrativas

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