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Título : Plan de mejoramiento de la atención del requerimiento de servicios de datos fijos de grandes y medianas empresas de telefónica Ecuador.
Autor: Reinoso Barroso, Mario Alberto
Palabras clave : MEJORAMIENTO;DATOS FLUJOS;FLUJO DE PROCESOS;ENFOQUE POR PROCESOS
Fecha de publicación : sep-2016
Editorial: Universidad de Guayaquil
Abstract: Telefónica además de vender servicios de telefonía celular ofrece servicio de datos fijos a las grandes y medianas empresas del país tanto de internet o VPN (red privada virtual). Para la entrega de este servicio se necesita pasar por varias etapas en la cadena de proceso de requerimientos desde el levantamiento de la oferta comercial hasta la implementación del servicio. El objetivo de este trabajo de titulación es presentar un plan para el mejoramiento de la cadena de procesos de requerimientos de servicios de datos fijos a esta categoría de clientes, disminuyendo los tiempos de atención en cada etapa y estableciendo protocolos de atención en cada una de las etapas de la cadena. La propuesta presentada parte de una encuesta realizada a los clientes de Telefónica Ecuador para determinar su grado de satisfacción con el servicio prestado. Dicha encuesta permite identificar que el tiempo tomado en la atención de las solicitudes de servicio constituye un punto débil del proceso que hay que corregir. Con base en este resultado, se analiza el flujo de los procesos desarrollados por cada una de las áreas intervinientes y su interrelación, y una vez identificados los pasos redundantes y obstáculos que se presentan para dar agilidad a la atención de las solicitudes, se procede a diseñar un flujo enfocado a los procesos con la finalidad de mejorarlo. Con la propuesta de mejoramiento presentada se pretende corregir los efectos producidos por la demora en la atención de las referidas solicitudes que se describen en el proyecto.
In addition to selling cellular telephone services, Telefónica offers fixed data service to the country's large and medium-sized companies, both Internet and VPN (virtual private network). For the delivery of this service it is necessary to go through several stages in the process chain of requirements from the lifting of the commercial offer to the implementation of the service. The objective of this titling work is to present a plan for the improvement of the processes chains of data service requirements to this category of clients, reducing the time of attention at each stage and establishing protocols of attention in each one of the Stages of the chain. The proposal presented part of a survey of Telefónica Ecuador customers to determine their degree of satisfaction with the service provided. This survey makes it possible to identify that the time taken to service service requests is a weak point in the process to be corrected. Based on this result, we analyze the flow of the processes developed by each of the intervening areas and their interrelation, and once we identify the redundant steps and obstacles that are presented to expedite the attention of the requests, proceed to To design a flow focused on the processes with the purpose of improving it. The proposed improvement is intended to correct the effects caused by the delay in the attention of the said applications that are described in the project.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/15905
Aparece en las colecciones: Tesis - Unidad de Postgrado Facultad de Ciencias Administrativas

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