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Título : Evaluación de la calidad del servicio para el área de posgrado y formación continua - ESPAM MFL
Autor : Villegas Kan, Diana Carolina
Tutor(es): Apolinario Zatizabal, Omar Daniel
Palabras clave : CALIDAD DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EVALUACIÓN
Fecha de publicación : sep-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil
Tipo: masterThesis
Resumen : Ante la necesidad de identificar y valorar las dimensiones de calidad del servicio de formación de los programas de posgrado de la ESPAM MFL, se propone un modelo de evaluación capaz de identificar los niveles de satisfacción de los usuarios, a través de una herramienta de evaluación compuesta de 3 dimensiones específicas y 1 general, subdividida en artículos de satisfacción e incidentes críticos. Se empleó el método de los incidentes en la determinación y clasificación de las variables, el método de valoración de la fiabilidad elegido fue el alfa de Cronbach como medidas de consistencia interna, para la validación se aplicó como método de reducción de dimensiones al análisis factorial previamente comprobada su factibilidad por la prueba de KMO y de Bartlett. Se detectaron elevados niveles de satisfacción en todas las dimensiones valoradas (sobre el 70%), las mismas que fueron contrastadas con otras investigaciones similares ante las cuales mostró alta concordancia. Finalmente, la principal conclusión resalta la importancia de haber tenido a usuarios con experiencia en el servicio en la detección de los incidentes críticos empleados en la evaluación.
In response to the need to identify and assess the dimensions of quality of the service of formation of the post-graduate programs at the ESPAM MFL, proposes an evaluation model capable of identifying the levels of satisfaction of the users, through an assessment tool composed of 3 specific dimensions and 1 general, subdivided into articles of satisfaction and critical incident. The method was used in the identification of the incidents and classification of the variables, the method of valuation of the reliability chosen the Cronbach Alpha as measure of internal consistency, for validation was applied the method for the reduction of dimensions to the factorial analysis previously tested its feasibility by the test of KMO and Bartlett. High levels of satisfaction were detected in all the dimensions assessed (about 70%), the same as they were contrasted with other similar research in the face of which showed high concordance. Finally, the main conclusion highlights the importance of having had to users with experience in the service in the detection of critical incidents used in the assessment.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/15974
Aparece en las colecciones: Tesis - Unidad de Postgrado Facultad de Ciencias Administrativas

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