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Título : Aplicación modelo SERVQUAL para medición de satisfacción de clientes pymes de internet fijo FTTH. CNT-DURÁN
Autor : Guailla Rios, Jaime Oswaldo
Tutor(es): Castro Salcedo David Fernando
Palabras clave : MODELO SERVQUAL
MEDICION
SATISFACCION DE CLIENTES
Fecha de publicación : sep-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil
Tipo: masterThesis
Resumen : Se planteó como objetivo general de la investigación Aplicar el Modelo SERVQUAL para la medición del nivel de satisfacción de los clientes PYMES de Internet fijo FTTH en la empresa pública CNT del cantón Eloy Alfaro Durán, durante el periodo 2016, para el efecto, se utilizó la metodología descriptiva, cuantitativa, deductiva, bibliográfica y de campo, con uso de la encuesta (escala multidimensional), obteniéndose como resultados más relevantes que los usuarios no se sienten satisfechos con el cumplimiento del contrato suscrito con CNT, porque no creen que la institución esté cumpliendo su promesa de beneficiarlos siempre, quejándose porque no siempre fue ágil la capacidad de respuesta del mismo, además que no les satisfizo ni la explicación que le dieron ni el trato percibido, tampoco fue muy eficiente la garantía cuando se presentaron fallas, restándole confiabilidad, estimándose que se deben actualizarse convenientemente los equipos y recursos tecnológicos del servicio de internet fijo FTTH, evidenciándose que la empatía obtuvo 45,16%, la confiabilidad 48,95%, la seguridad 57,74%, la responsabilidad 52,63% y los bienes tangibles 50,16%, con una calificación general de 50,93% que según la escala multidimensional corresponde al nivel regular. Los porcentajes obtenidos dentro de la encuesta se realizó con el muestreo de 95 establecimientos económicos, dentro de una población de 6874 empresas Pymes. Realizando la propuesta de un plan de alternativas con base en los hallazgos del modelo SERVQUAL, que evidenciaron la necesidad de implementar un plan de mantenimiento de los recursos tecnológicos, capacitación y motivación del personal técnico en el servicio al cliente, canal de comunicación con los usuarios, requiriéndose un presupuesto de $3.470,00, que será financiado mediante partida presupuestaria.
It raised overall objective of the research Apply the SERVQUAL model for measuring the level of satisfaction of SMEs Internet clients fixed FTTH in the public company CNT Canton Eloy Alfaro Duran, during the period 2016 to the effect, we used the descriptive, quantitative, deductive, literature and field, with use of the survey (multidimensional scaling) to yield the most relevant results that users are not satisfied with the performance of the contract signed with CNT methodology, because they believe that the institution is fulfilling his promise to always benefit them, complaining that it was not always agile responsiveness of it also did not satisfy them or explanation was given nor received treatment, nor was it very efficient security where there were failures, dismissively reliability, estimated to be conveniently updated equipment and technology resources FTTH fixed internet service, showing that empathy gained 45.16%, 48.95% reliability, safety 57.74%, 52.63% responsibility and tangible goods 50.16%, with an overall rating of 50.93% according to the multidimensional scale that corresponds to the regular level.The percentages obtained in the survey was conducted in 95 sampling economic establishments , within a population of 6874 companies Pymes. the proposal of an alternative was developed based on the findings of SERVQUAL model, which showed the need to implement a maintenance plan of technological resources, training and motivation of technical staff in customer service, communication channel with users, requiring a budget of $ 3,470.00, which will be financed by budget item.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/16034
Aparece en las colecciones: Tesis - Unidad de Postgrado Facultad de Ciencias Administrativas

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