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Título : Evaluación del servicio de atención al cliente de clientes especiales de la empresa eléctrica santa Elena
Autor : Carrera Bernabé, Tania Catalina
Tutor(es): Bravo Bravo Angel Orlando
Palabras clave : CALIDAD
MODELO SERVQUAL
REINGENIERIA DE PROCESO
TECNOLOGIA DE INFORMACION
Fecha de publicación : sep-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil
Tipo: masterThesis
Resumen : Mediante la satisfacción al cliente se evidencia la calidad del servicio que brindan las empresas y el desempeño de una organización, es esencial para las empresas conocer sus indicadores de satisfacción, lo que resalta la importancia del objetivo propuesto en esta investigación a través de la evaluación del servicio de atención al cliente para los clientes especiales de la Empresa Eléctrica Santa Elena, selecto grupo conocidos con ese nombre por su alto consumo y aporte significativo en la recaudación mensual de la Empresa Eléctrica Santa Elena. Para este estudio se procederá a realizar una Investigación Descriptiva que permitirá conocer las diversas opiniones de los clientes especiales actuales y a través de la Observación se conocerá el proceso que se realiza para la atención. Los resultados de la investigación son el análisis de la situación actual de atención al cliente, identificación de deficiencias en el proceso de atención de reclamos y oportunidades de mejora, por lo que se plantea la reingeniería del proceso mediante el uso de herramientas de tecnologías de la información para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente que ofrece la Empresa Eléctrica Santa Elena. El presente trabajo permite evidenciar la forma en la que la reingeniería de proceso a través de la aplicación de tecnologías de información permite alcanzar los objetivos metodológicos como: optimizar el flujo de trabajo, implantar sistemas de medición y mejorar la calidad de servicio.
Throug the costumer satisfaction is evident the quality of a company, and the development in an organization, it is esential to the companies to know its satisfaction indicators. Which makes important the objective proposed in this research through the important evaluation of customer service directed to special costumers from E.C.S E. selected group know with this name because of their higher consumption and substancian contribution to the monthly storage of that company. In order to develop this study a descriptive research will be done which allow to know diverses opinions from currently special costumers and, through the observation it will be known the process followed to attention. The results of the research are, the analysis of current costumes service - service atention, identification of deficits in the complaint process and improvement opportunities. For this reason is set the process reengineering through technologycal information tools to improve the quality of this service. The present project allows to make evident the way of the process reengineering through technologycal information tools suchas; to optimize the worklow, to implement messure and improvel systems to check the quality of this service.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/16205
Aparece en las colecciones: Tesis - Unidad de Postgrado Facultad de Ciencias Administrativas

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