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Título : Incidencia de las técnicas de Coaching en los indicadores de gestión comercial y en la cultura de servicio en el área de ventas del Contact center de Guayaquil, de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones; CNT EP
Autor : Parra Villacís, Andrea Mariela
Tutor(es): Bohórquez Suárez Frida Margarita
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE
VENTAS
COMUNICACIÓN
TÉCNICAS DE COACHING
CULTURA
Fecha de publicación : feb-2017
Editorial : Universidad de Guayaquil
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El proyecto de investigación busca demostrar la incidencia de lastécnicas de coaching en la satisfacción y gestión comercial del Contact Centerde la CNT EP, ubicado en la ciudad de Guayaquil. Existe la necesidad deestablecer una nueva cultura de retroalimentación permanente en el personaldel área de ventas por teléfono o telemercadeo. Se establece el coaching como estrategia de liderazgo y los efectos que tiene en el personal de ContactCenter de Guayaquil, así como la importancia y aplicación de laretroalimentación continua desde la perspectiva práctica de los modelosestratégicos, técnicas avanzadas en comunicación, y desde varias fuentes bibliográficas que se aplican a nivel global en el desarrollo de personas y equipos de trabajo a nivel comercial. Se resalta la influencia en las actitudes y el rendimiento positivo que se genera mediante la correcta aplicación de lasmetodologías, técnicas de retroalimentación y del modelo de conversaciónaplicado al rendimiento en ventas especializadas. Se investiga a profundidad,con encuestas direccionadas, a todo el equipo de ventas del Contact Centerde Guayaquil, donde se indagan los aspectos que generan insatisfacción y losefectos en los resultados de los indicadores de productividad y servicio delpersonal. Se descubre que es imperativa la capacitación de los actorescríticos del éxito empresarial, esto son, la alta gerencia, jefaturas,coordinaciones y personal operativo del Contact Center. En el proyecto de investigación también se detallan las propuestas y sugerencias para adoptarpermanentemente el modelo de cultura coaching y las técnicas avanzadas deretroalimentación y comunicación, que se las deben sostener en el tiempo, esto es, mediante un programa continuo que fortalezca la cultura de coaching en el Contact Center de Ventas de la CNT EP.Palabras claves: Servicio al cliente, ventas, comunicación, técnicas de coaching, cultura.
This research aims to show what the impact of coaching techniques in the commercial management of the Contact Center of the CNT EP located in the city of Guayaquil. It is proposed to justify the need for the new culture of continuous feedback on the telemarketing area. The project begins with the searching of the conceptual and theoretical coaching and models, strategies and advanced communication techniques, various literature sources, which are applied worldwide for the development of people and teams working in the commercial area. The influence is highlighted in the attitude and positive return generated by the proper application of the methodology, techniques of feedback and conversation model applied to specialized sales performance. Next, it is investigated in depth, with surveys, the entire sales team Contact Center of Guayaquil, where aspects that generate dissatisfaction and the effects on the results of the indicators of productivity and service staff is investigated. Finally, it is proposed and suggested the adoption of permanent coaching culture model and advanced techniques of feedback and communication, which is the must sustain over time. The importance and significance of the training of the critical actors to business success; that is, the senior management, coordination and operational staff of the Contact Center.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/16839
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

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