Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/17291
Título : CRM como herramienta de apoyo en la gestión administrativa escolar
Otros títulos }: Creación de un sistema CRM de reclamos para la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Eduación
Autor : Soledispa Garófalo, Iris Janeth
Pauche Delgado, Jazmín Lorenza
Tutor(es): Ávila Dueñas Jaime
Palabras clave : ESTRATEGIA
TECNOLOGÍA
CRM
Fecha de publicación : 2014
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente proyecto tiene como objetivo diseñar una propuesta para la implementación de una estrategia CRM en la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, en la ciudad de Guayaquil, y de esta manera lograr la excelencia en el servicio de reclamos de la comunidad educativa, mejorando la atención que esta recibe. Uno de los principales propósitos fue conocer a través de la investigación, las diferentes soluciones CRM que existen en el mercado, las cuales puedan adaptarse a la tecnología actual con la que cuenta la Facultad, y sea de fácil manejo para los usuarios. CRM tiene que ver con la captura, procesamiento, análisis y distribución de datos, pero con total preocupación por el cliente. El cliente es el centro del modelo de datos. Para el presente estudio, el cliente de la organización es la comunidad educativa. La creación de un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes CRM de reclamos permitirá administrar un almacén de datos. Una cultura de CRM correctamente aplicada permitirá que el modelo brinde resultados efectivos, haciendo de la organización más competitiva entre sus competidores y dentro del mercado. Se elaboró un análisis cuantitativo del resultado de la investigación, analizando aspectos tales como la oferta y promoción de los programas y servicios, la administración y gestión de las relaciones, la cultura y la tecnología, seguimiento y control a las metas y procesos, donde se encontraron aspectos importantes sobre la gestión de las relaciones, la percepción que existe sobre la cultura orientada al cliente y el nivel de satisfacción sobre las herramientas tecnológicas entre otras. A partir de los resultados de la investigación se presenta una propuesta desde el enfoque CRM, basada en la organización, las personas, los procesos y la tecnología, que permita incrementar los resultados de la institución a través de estrategias centradas en el conocimiento de las necesidades y satisfacción de sus clientes
This project aims to design a proposal for the implementation of a CRM strategy at the Faculty of Philosophy, Letters and Science Education in the city of Guayaquil, and thus achieve service excellence to community complaints education, improving the care it receives. One of the main purposes was known through research, different CRM solutions on the market, which can adapt to the current technology that has the faculty, and is easy to use for users. CRM involves the capture, processing, analysis and distribution of data, but with full concern for the customer. The customer is the center of the data model. For the present study, the client of the organization is the educational community. The creation of a computer system to support the management of relationships with customers CRM claims to administer a data warehouse. A properly implemented CRM culture allow the model provide effective results, making the organization more competitive among its competitors in the market. A quantitative analysis of the outcome of the investigation was made, analyzing aspects such as supply and promotion of programs and services, management and relationship management, culture and technology, monitoring and control to the goals and processes where found important aspects on managing relationships, the perception that exists on the customer-oriented and the level of satisfaction with the technological tools including culture. From the results of the research proposal from the CRM approach based on organization, people , processes and technology, so as to increase the results of the institution through strategies focused on the understanding of the needs presented and customer satisfaction
Descripción : Aprendizaje
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/17291
Aparece en las colecciones: Proyectos - Informática

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
BFILO-PIN-0500.pdfBFILO-PIN-05003,08 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.