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Título : Propuesta de reingeniería de procesos para mejorar los servicios al cliente de la Compañía Refrielectro
Autor : Parrales Sánchez, Katty Mariela
Tutor(es): Proaño Sanchez, Luis Enrique
Palabras clave : INDICADORES
Fecha de publicación : mar-2017
Editorial : Universidad de Guayaquil
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente trabajo de investigación consiste en proponer una reingeniería de procesos dentro de la compañía Refrielectro para mejorar los servicios de climatización que se ofrecen al cliente. Se utilizó una investigación de campo con técnicas basados en encuestas, entrevistas dirigidas a clientes para conocer el grado de satisfacción al utilizar nuestros servicios y a todos los trabajadores de la compañía para detectar en dónde se encuentra el problema de la empresa para poder dar un buen servicio. Se encontraron veinte problemas que serían la causa para no poder brindar un buen servicio, para esto se utilizó una matriz de priorización para darle un valor a cada problema y mediante la utilización de un diagrama de Pareto se concluyó que al atacar el 20% de los problemas se resolvería el 80% de los problemas detectados. Los resultados que se obtuvieron utilizando estas herramientas de análisis fue que no se contaba con mano de obra calificada, es decir no se contaba con técnicos especializados, el personal no era completamente responsable en sus actividades asignadas, no había políticas internas y no habían procesos de manejo y control de información. Para esto se tomarán acciones como: capacitar al personal, reconocer sus horas adicionales de trabajo, mejorar los tiempos de trabajo a través de cronogramas, establecer políticas internas y externas de la compañía y estructurar procesos departamentales para el buen manejo de la información. Mediante indicadores de eficiencia se comprobará que el personal se siente motivado con los nuevos cambios que se le dará a la compañía y los clientes satisfechos ya que disminuirán las quejas del servicio que se les ofrece, por tanto se concluye que la propuesta es viable ya que se puede adaptar a las variaciones del tiempo.
The present research work consists in proposing a reengineering of processes within the company Refrielectro to improve the services of air conditioning that are offered to the client. We used field research with survey-based techniques, customer interviews to know the degree of satisfaction in using our services and all employees of the company to detect where the problem of the company is in order to provide a good service. Twenty problems were found that would be the reason for not being able to provide a good service. For this, a prioritization matrix was used to give a value to each problem and through the use of a Pareto diagram it was concluded that when attacking 20% of the Problems would solve 80% of the problems detected. The results obtained using these analysis tools were that there was no skilled labor force, that is, there were no specialized technicians, the staff was not completely responsible in their assigned activities, there were no internal policies and there were no Management and control of information. For this, actions will be taken, such as: training staff, recognizing their additional hours of work, improving working times through schedules, establishing internal and external company policies and structuring departmental processes for good information management. Through efficiency indicators it will be verified that the staff is motivated with the new changes that will be given to the company and the satisfied customers as they will decrease the complaints of the service offered to them, therefore it is concluded that the proposal is viable since Can be adapted to the variations of the time.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/17444
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria en Sistemas Administrativos Computarizados

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