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Título : Influencia del servicio al cliente en la transportación pública del cantón Durán en el año 2016.
Autor : Intriago Guala, Xiomara Magdalena
Castellanos Pilozo, Alexander Michael
Director(es): Carrillo Gurumendi, Omar Teodoro
Palabras clave : TRANSPORTE PÚBLICO
MARKETING DE SERVICIOS
SERVICIO AL CLIENTE
Fecha de publicación : ago-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El transporte ha sido considerado uno de los servicios más importantes para todo tipo de persona, pues por medio de ello se pueden trasladar a todo lugar, ahora bien, el servicio de transporte público hace eco a servir a la comunidad, como su nombre lo indica está abierto a todo tipo de persona sin importar su raza, condición o estatus económico, sin embargo esto ha presentado inconvenientes al pasar de los años. En el presente estudio se tomó en consideración las líneas de buses de Durán, en donde la problemática radica tanto en los choferes como en los pasajeros, la cultura se encuentra perdida casi en su totalidad, por ejemplo, entre las razones que afectan este servicio están: el volumen alto de la radio, la paradas en lugares no estipulados con la agencia de tránsito, el no respeto por los asientos reservados para personas de la tercera edad, discapacitados y mujeres embarazadas; para ello se determinó que es menester el desarrollo de estrategias de marketing de servicio que mejore esta situación, así como se recolectó información referente al servicio al cliente, la atención que debe recibir un cliente, las herramientas como la realimentación y confianza, y también reconocer en qué consiste un medio de transporte. Se realizó una investigación minuciosa, buscando referencias de autores que faciliten la comprensión de las teorías principales, luego la investigación se desarrolló por medio de las encuestas en donde se consultó a 381 pasajeros que resulto ser la muestra de una población de 40.000 personas, a estas se le preguntó sobre la atención recibida en el medio de transporte, muchos demostraron sus quejas por la mala atención recibida, así como la falta de responsabilidad por parte de los choferes ya que estipularon la veracidad de los problemas antes mencionados, una vez procesada cada una de esa información, se realizó la propuesta, en donde se creó una campaña visual dirigida a los usuarios del transporte público de la ciudad de Durán, así como también se creó un manual de capacitación continua para los choferes y dueños de las unidades de transporte y se estableció un cronograma de capacitación.
Transport has been considered one of the most important services for all types of people, because through this they can be moved everywhere, however, the public transport service echoes serving the community, as the name implies Is open to all types of people regardless of race, condition or economic status, however this has presented drawbacks over the years. In the present study, Duran bus lines were considered, where the problem lies both in drivers and passengers, the culture is almost completely lost, for example, among the reasons that affect this service are : The high volume of the radio, the stops at places not stipulated with the transit agency, the disrespect for seats reserved for seniors, disabled and pregnant women; To this end, it was determined that the development of service marketing strategies to improve this situation was necessary, as well as information about customer service, customer care, tools such as feedback and trust, and Also recognize that it consists of a means of transport. A thorough investigation was carried out, looking for references of authors that facilitate the understanding of the main theories, then the investigation was developed through the surveys where 381 passengers were consulted, which turned out to be the sample of a population of 40,000 people. These were asked about the attention received in the means of transport, many demonstrated their complaints by the bad attention received, as well as the lack of responsibility on the part of the drivers since they stipulated the veracity of the problems mentioned above, once processed each One of this information, the proposal was made, which consisted of a manual for efficient and efficient service by the drivers as well as the passengers.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/17463
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

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