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Título : Propuesta de un sistema C.R.M ( costumer relationship management) para la Atencion al Cliente en la Empresa SAADE NETWORK SECURITY S.A
Autor : Loyola Villacis, Jorge Andrés
Salguero Manzaba, Diana Jackeline
Tutor(es): Cordova Aragundi, Jose Saturnino
Palabras clave : TECNOLÓGIA
SERVICIO AL CLIENTE
BASE DE DATOS
EFECTIVIDAD
Fecha de publicación : sep-2016
Editorial : Universidad Estatal de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente trabajo de titulación es el resultado de una investigación en la empresa Saade Network Security, en la cual se están presentando problemas relacionados con la atención al cliente por lo que se propone la implementación de un Sistema CRM para mejorar dichas falencias. La empresa Saade Network Security se dedica a la comercialización de partes de computadoras, dispositivos móviles electrónicos y soluciones en servicio técnico para los mismos. Entre sus metas a mediano y corto plazo está en convertirse en líderes en el mercado local, proveer servicio a mayoristas, aumentar la capacidad de ventas en este rubro y cubrir mercado corporativo. Debido a esto se realizó un trabajo de investigación en el cual se pudo detectar que las mayorías de los procesos internos no estaban automatizados ni debidamente registrados y que las relaciones con los clientes estaban deterioradas, con lo que se pudo determinar que es necesaria la ayuda de una herramienta tecnológica que pueda facilitar y agendar la adecuada información de los clientes. Tomando en cuenta los diferentes procesos que maneja la empresa y las características de los principales Software CRM Open Source del mercado se pudo determinar que el programa VTiger es el más idóneo a implementarse en la empresa Saade Network Security. Esta herramienta ayudará a la empresa en la mejora del servicio, así mismo a la debida retroalimentación de las falencias o soluciones de los reclamos de clientes. Palabras Claves: atención al cliente, automatización de procesos, CRM
This degree work is the result of an investigation into the company Saade Network Security, in this company are occurring problems associated with attention to the customer and proposes the implementation of a CRM system to improve these shortcomings. Saade Network Security Company is dedicated to the dedicated to the marketing of computer parts, electronic mobile devices and service solutions for them. Among their goals in the short and medium term is in becoming leaders in the local market, providing service to wholesalers, increase sales capacity in this area and cover corporate market. Because of this was carried out research work in which it was observed that the majorities of the internal processes were not automated or properly registered and that the relationships with clients were neglected, with which it was determined that it is necessary a technological tool that can facilitate and record the information of customers. Taking into account the different processes that manages the company and the characteristics of the main Open Source Software CRM market it was determined that the VTiger program is the most suitable to be implemented in the company Saade Network Security. This tool will help the company in improving the service, also due to shortcomings or feedback from solutions of customer complaints. Keywords: customer, process automation, CRM
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/19641
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria en Sistemas Administrativos Computarizados



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