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Título : Estrategias para agilitar el proceso de apertura de cuentas personas naturales q minimicen la insatisfacción del cliente externo en la agencia quito san Luis del Banco Bolivariano a partir del último trimestre del año 2016
Autor : Cruz Nuñez, Jackson Paul
García Chóez, Erick Francisco
Tutor(es): Cevallos Castro, Delia
Palabras clave : ESTRATEGÍAS
OPTIMIZACIÓN
PROCESO
CALIDAD DE ATENCIÓN
Fecha de publicación : ago-2016
Editorial : Universidad Estatal de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar estrategias que conlleven a una optimización del proceso de apertura de cuentas, mejorando de forma ágil y eficaz el enfoque en el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido hacia el cliente y el perfeccionamiento de la calidad de atención, minimizando así la insatisfacción del cliente externo. En este estudio se utilizó la técnica de investigación descriptiva-exploratoria y cuantitativa utilizando la encuesta como un método de obtención de información, con el fin de hallar los potenciales problemas surgidos en esta cadena de proceso. La Población para este estudio fue finita, por ende con la muestra que se obtuvo se logró determinar las posibles estrategias. Los resultados finales determinaron que los clientes no están satisfechos con el tiempo que se toma este proceso en la actualidad que es de 72 a 96 horas para que puedan hacer uso de la cuenta, y otros factores internos que repercuten en la eficiencia y eficacia en este proceso de apertura. Por lo tanto se sugiere que se aplique un modelo de gestión de sistema mejora continua basada en el ciclo PCDA de Deming. Finalmente se recomienda aplicar las estrategias sugeridas para lograr un óptimo proceso interno y un alto nivel de satisfacción del cliente.
This research aims to design strategies that lead to an optimization of the process of opening accounts, getting better in an agile and effective way the approach in response time set for the customer and the improvement of the attention quality, thus minimizing external customer dissatisfaction. In this research was used the descriptive-exploratory technique and quantitative using the survey as a method of obtaining information in order to find potential problems in this process chain. The population for this study was finite; therefore the sample that was obtained it was possible to determine possible strategies. The final results showed that customers are not satisfied with the time this process takes at present that is 72 to 96 hours so they can make use of the account, and other internal factors affecting efficiency and effectiveness in this opening process. Therefore it is suggested that a management model of continuous improvement system based on the PCDA of Deming cycle is applied. Finally it is recommended to apply the strategies suggested for get an optimal internal process and a high level of customer satisfaction.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20217
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Gestión Empresarial

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