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Título : Procesos administrativo aplicado a mejorar los niveles de eficiencia del departamento de servicio al cliente de la empresa CNT, zonal oeste de Guayaquil
Autor : Lazo Rojas, Christian Arturo
Yépez Cabrera, Andrea Mishell
Tutor(es): Bazurto Quiroz, Fernando
Palabras clave : TECNIFICACIÓN
METODOLÓGIA Y ORGANIZACIÓN
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente proyecto de investigación presenta una propuesta de mejora, que consiste en la implementación de nuevas funciones al actual sistema del AFC (Administrador de flujo de clientes) dentro del CIS Portete perteneciente a la zonal oeste de Guayaquil, el cual consistió en analizar el actual proceso para la identificación de las posibles falencias y como mediante esta propuesta podemos cambiar o mejorar aspectos importantes dentro de la organización. Dentro de los objetivos de la presente investigación está buscar y dar a conocer cuál es la situación actual y cuáles son los motivos por lo cual la atención del servicio se está viendo afectada, causando malestar en los usuarios, y en ocasiones la cancelación de varios de los servicios, perdiendo terreno ante los principales competidores de telecomunicaciones como lo son Claro y Movistar. Se efectuó un estudio bibliográfico para el desarrollo y sustentación del tema, se usó investigación deductiva, se usaron libros, textos, revistas, y recursos tecnológicos como el internet para profundizar en la problemática y búsqueda de las posibles soluciones. La propuesta es explicada en el capítulo III, en donde se detallan las características y nuevas funciones que podrían aplicarse en el sistema AFC, y cómo éste mejoraría notablemente la sintetización de procesos y tecnificación de los mismos, ahorrando tiempo y permitiendo brindar una mejor calidad de servicio al cliente, donde el usuario se encontrara satisfecho y donde de a poco se borrara la idea que hacer trámites o gestiones es una pérdida de tiempo.
The present research project presents a proposal for improvement, which consists in the implementation of new functions to the current AFC system (client flow manager) within the CIS Portete, located in the western zone of Guayaquil, which consisted of analyzing the current Process for the identification of possible shortcomings and how through this proposal we can change or improve important aspects within the organization. Within the objectives of the present investigation is to search and make known what is the current situation and to know what are the reasons why the service is being affected, causing discomfort in users, and sometimes the cancellation of several services, losing ground to the main telecommunications competitors such as Claro and Movistar. The methodological design is based on a scientific investigation where the main problems were determined and the objectives were set for the improvement of the same ones. A bibliographic study was carried out for the development and sustainability of the topic, deductive research was used, books, texts, magazines and technological resources such as the internet were used to deepen the problem and search for possible solutions. The proposal is explained in chapter III, which details the characteristics and new functions that could be applied in the AFC system, and how this would improve notably the synthesis of processes and the technification of the same, saving time and allowing to provide a better quality of Customer service, where the user will be satisfied and will forget the idea of doing papers and to reclaim because is a waste of time.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20590
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