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Título : Aplicación de modelo servqual para potencializar la calidad del servicio en el Disney Park, Quito
Autor : Intriago Ortiz, Evelyn Paulina
Mendoza Jiménez, Mariuxi Ángela
Tutor(es): Espinoza Alcívar, Édison
Palabras clave : MODELO
SERVQUAL
CALIDAD
SERVICIO
Fecha de publicación : mar-2017
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : La presente investigación tuvo el objetivo de diseñar el modelo SERVQUAL para la medición de la satisfacción del usuario que contribuya a la potenciación de la calidad del servicio en el Disney-Park de la ciudad de Quito, con proyección al 2017, aplicando la metodología deductiva, inductiva, cuantitativa, bibliográfica y de campo, con uso de la encuesta y el cuestionario de preguntas que se basa en cinco componentes que son: responsabilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles en donde se ingresó de los datos recolectados al programa de Excel, donde se registró la información del criterio de los usuarios que permitieron el análisis e interpretación de los resultados. Se evidencio el indicador de menor calificación fue la empatía en un 54,07%y la seguridad en 60,96% , por causa de la limitada capacitación del talento humano y las políticas que inobservan la protección de los bienes de los clientes en el interior del establecimiento de recreación, calificándose menor hacia el 70% que es la aceptabilidad, proponiéndose alternativas que se refirieron a la implementación de cámaras de seguridad electrónica y un plan de capacitación para fortalecer los conocimientos del talento humano en la atención al cliente.
The present research had the objective of designing the SERVQUAL model for the measurement of user satisfaction that contributes to the enhancement of service quality in the Disney Park of the city of Quito, projected to 2017, applying the deductive methodology, Inductive, quantitative, bibliographical and field, with the use of the survey and the questionnaire of questions that is based on five components that are: responsibility, reliability, security, empathy and tangible goods where the data collected from the Excel program , Where the user criteria information was registered, allowing the analysis and interpretation of the results. It was evidenced that the indicator of lower qualification was the empathy in 54.07% and the security in 60.96%, because of the limited training of the human talent and the policies that disregard the protection of the assets of the clients in the interior Of the recreation establishment, qualifying as 70% less acceptability, proposing alternatives that referred to the implementation of electronic security cameras and a training plan to strengthen the knowledge of human talent in customer service.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20625
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