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Título : ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA AGENCIA DURÁN DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES Y ELABORACIÓN DE UN MODELO DE SERVICIO
Otros títulos }: Diseñar un manual modelo para la agencia CNT del cantón Durán, enfocada en procedimientos y sugerencias para mejorar la prestación del servicio al cliente.
Autor : ARÁUZ GARAY, ANDRÉS ALBERTO
Tutor(es): Ing.JUAN FRANCISCO FARÍAS DELGADO
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE
MODELO DE MEJORAMIENTO
SATISFACCIÓN
INTERNET
Fecha de publicación : ago-2017
Editorial : UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Citación : APA
Tipo: Thesis
Resumen : El desarrollo del presente trabajo está orientado al análisis del nivel de satisfacción de la atención al cliente en la agencia de la corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) del cantón Durán, principalmente porque las percepciones de usuarios escogidos al azar denotaron insatisfacción por parte de los usuarios debido a que han percibido un mal servicio al momento de sus requerimientos tal el caso de realizar reclamos entre otros aspectos, lo cual dio inicio al desarrollo del estudio antes mencionado. Con la finalidad de efectuar una propuesta de mejora, un modelo de servicio, con la finalidad de brindar sugerencias y recomendaciones, que permitan que todos los asesores de ventas de esta agencia sepan cómo ofrecer y mejorar la atención al cliente. Dentro del presente trabajo se detalla por completo el problema generado del cual deriva la respectiva justificación así como los objetivos que dan paso a la investigación del nivel de satisfacción de los clientes en la agencia de CNT del cantón Durán, adicionando citas bibliográficas para sustentar teorías relacionadas a fuentes que validan la información, la metodología en este caso fue la descriptiva, mientras que las técnicas empleadas fueron las encuestas y entrevistas para conocer la perspectiva de las personas perjudicadas, posteriormente en el análisis de los resultados reflejaron un notable apoyo por la puesta en marcha de un modelo de mejora para el servicio al cliente que se brinda en la agencia de CNT del cantón Durán. Conforme a los resultados de las encuestas desarrolladas se desenvuelve la propuesta del modelo de mejora del servicio al cliente que deberá ser socializado por los involucrados de esta agencia.
He development of this work is aimed at analyzing the level of satisfaction of the customer in the agency's National Telecommunications Corporation (CNT) Canton Duran, mainly because the perceptions of users chosen randomly denoted dissatisfaction by users because they have received poor service at the time of its requirements as in the case of making claims among other things, which initiated the development of the aforementioned study. In order to make a proposal for improvement, a service model, in order to provide suggestions and recommendations to enable all sales consultants this agency know how to provide and improve customer service. Within the present work it is detailed completely generated problem which derives the respective justification and objectives that give way to research the level of customer satisfaction in the agency CNT Canton Duran, adding citations to support related theories sources that validate the information, the methodology in this case was descriptive, while the techniques used were surveys and interviews to understand the perspective of injured persons later in the analysis of the results reflected significant support for commissioning up a model for improving customer service is provided in the agency CNT canton Duran. According to the results of the surveys it is developed the proposed model improves customer service that must be socialized by those involved in this agency operates.
Descripción : PDF
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20661
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