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Título : ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS CLIENTES DEL LABORATORIO CLÍNICO DE BAJA COMPLEJIDAD CARLOS TANDAZO PARA ELABORACION DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION BASADAS EN LA CALIDAD PERCIBIDA
Autor : MORALES GONZÁLEZ, DANA MOURIN
Tutor(es): Ing. XAVIER EDUARDO ROMERO MORA
Palabras clave : SERVICIOS
PERCEPCIÓN
CALIDAD
DIMENSIONES
LABORATORIO
CLIENTES
FIDELIZACIÓN
Fecha de publicación : ago-2017
Editorial : UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Citación : APA
Tipo: Thesis
Resumen : El presente trabajo de investigación consiste en la descripción y el análisis de la percepción de calidad que tiene los clientes del laboratorio clínico de baja complejidad CATALAB, ubicado la ciudad de Guayaquil. La problemática surgió dela falta de conocimiento que el laboratorio clínico posee acerca de la percepción que tienen los clientes hacia su servicio, lo que no permite que el negocio pueda realizar mejoras en el proceso del servicio, acarreando su poca afluencia y baja en las ganancias. Este análisis ayuda al laboratorio clínico CATALAB a conocer la percepción de sus clientes para la creación de estrategias que permitan su retención a través de la mejora de la calidad del servicio. Para lograrlo primero se detallaron los clientes que han adquirido el servicio durante un periodo de seis meses mediante la creación de la cartera. Seguido a esto se procedió a realizar una investigación cuantitativa agregando información basadas en investigaciones previas sobre la percepción de calidad utilizando las dimensiones que la componen que son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Esta investigación es de tipo descriptivo debido a que la investigación se limita a medir las dimensiones de la calidad en los clientes del laboratorio para determinar la percepción que tienen y posteriormente realizar el análisis de los datos y obtener una descripción. La recolección de datos se llevó a cabo mediante la realización de encuestas autoadmistradas a los clientes del laboratorio. El trabajo de investigación concluyó en las dimensiones con baja percepción en la calidad del servicio fueron elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta. Se recomendaron estrategias de fidelización basadas en la calidad percibida para el mejoramiento de la percepción de estas dimensiones como el marketing olfativo, la creación de un flujograma y la toma de muestra a domicilio.
The present research work consists of describing and analyzing the perception of quality that has the clients of the clinical laboratory of low complexity CATALAB, located in the city of Guayaquil. The problem arose from the lack of knowledge that the clinical laboratory has about the perception that customers have to their service, which does not allow the business to make improvements in the service process, leading to low affluence and low profits. This analysis helps the clinical laboratory CATALAB to know the perception of its clients for the creation of strategies that allow their retention through the improvement of the quality of the service. To achieve this, the customers who purchased the service for a period of six months through the creation of the portfolio were first detailed. Following this, a quantitative investigation was carried out, adding information based on previous research on the perception of quality using the dimensions that make it up: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. This research is descriptive because the research is limited to measuring the dimensions of quality in the clients of the laboratory to determine the perception they have and then perform the analysis of the data and obtain a description. The data collection was carried out by conducting self-administered surveys to the laboratory's clients. The research work concluded in the dimensions with low perception in the quality of the service were tangible elements, reliability and responsiveness. Engagement strategies based on perceived quality were recommended to improve the perception of these dimensions, such as olfactory marketing, the creation of a flowchart and the taking of samples at home.
Descripción : PDF
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20669
Aparece en las colecciones: Tesis - Publicidad y Mercadotecnia

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