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Título : Propuesta de optimización del servicio al cliente en las empresas de call center en la Ciudad de Guayaquil
Autor : Muñoz Cabrera, Michelle Stephania
Yuquilima Guiracocha, Tanya Elizabeth
Tutor(es): Ortiz Luzuriaga, María Tamara
Palabras clave : OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
MEJORA DE PROCESOS
SERVICIO AL CLIENRE
CALL CENTER
Fecha de publicación : jul-2017
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : Es necesario establecer parámetros y procesos para ejercer una práctica consciente y asertiva con los clientes y lograr grandes innovaciones y progresos a nivel empresarial. El objetivo de la presente investigación es diseñar un plan de optimización de mejora para el proceso de servicio al cliente en las empresas de call center en la Ciudad de Guayquil. Se realiza un estudio de tipo cuali-cuantitativo, el cual determina las características que definen a los operadores como clientes respecto a la atención que se brinda y reciben, con la cual se realiza una evaluación detallada para establecer los procesos más convenientes. Se establece la importancia de los recursos tecnológicos y la necesidad de capacitar a los operadores para ofrecer un servicio óptimo a los clientes. La realización de este proyecto permite controlar la ejecución de una atención adecuada a los usuarios.
It is necessary to establish parameters and processes to exercise a conscious and assertive practice with customers and achieve great innovations and progress at the corporate level. The objective of this research is to design an improvement optimization plan for the customer service process in the call center companies in the City of Guayquil. A qualitative-quantitative study is carried out, which determines the characteristics that define the operators as clients with respect to the care given and received, with which a detailed evaluation is made to establish the most convenient processes. It establishes the importance of technological resources and the need to train operators to provide optimal service to customers. The realization of this project allows controlling the execution of an adequate attention to the users.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20729
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