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Título : Propuesta de un sistema de gestión por competencia en área de ventas de una empresa ferretera para mejorar la calidad de servicio
Autor : Devis Almeida, Freddy Elias
Director(es): Arias Ulloa,Cristian Arturo
Palabras clave : SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
GESTIÓN POR COMPETENCIA
AREA DE VENTA
SERVICIO DE CALIDAD
Fecha de publicación : 15-feb-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingenieria Industrial, Maestria en Sistemas Integrados de Gestión
Citación : ;BINGI 0382 M
Tipo: masterThesis
Resumen : El objetivo de la presente tesis tiene como fin desarrollar y definir un sistema de gestión por competencias, que ayude a evaluar y mejorar las competencias del personal de ventas de la organización, a través de la implementación de controles y planes de carrera que fortalezcan las competencias menos desarrolladas por los vendedores, validando el mismo con la mejora del servicio prestado por los vendedores, reflejado en la disminución de las notas de crédito emitidas que es el problema objeto de estudio de la tesis. La metodología utilizada para el desarrollo de la tesis empieza por el análisis de datos de la empresa, a través de diferentes herramientas de análisis como: el Análisis de Pareto y el Diagrama de Ishikawa para identificar el problema, luego se procederá a desarrollar el sistema de gestión por competencias, el mismo que inicia con la revisión y definición de la misión y visión de la empresa, luego se define los valores organizacionales y si evalúa si están acorde a los objetivos organizacionales. Posteriormente se procede a identificar los procesos y a definir los perfiles relacionados al proceso identificado. Después se valora el personal con las competencias definidas en los perfiles establecidos, para la valoración de las competencias se utiliza la metodología de evaluación de 180º grados, la misma que implica la realización de una valoración de las competencias tanto por los clientes, por el jefe inmediato así como por los compañeros de trabajo. Una vez realizada la valoración, se procede a identificar las competencias menos desarrolladas para realizar planes de carrera con la finalidad de fortalecer estas competencias. Finalmente se procede a definir procedimientos en el que se establezca la continuidad y periodicidad de revisión de las competencias con la finalidad de establecer un proceso de mejora continua.
The objective of this thesis is to develop and define a management system competency, that will help assess and improve the competencies of the sales staff of the organization, through the implementation of controls and career plans to strengthen the skills less developed by sellers, validating it with the improvement of the service provided by the sellers, reflected in the decline of the credit notes issued that is the problem object study for the thesis. the methodology used for the development of the thesis begins with the analysis of corporate data, through different analysis tools like: the Pareto Analysis and the Ishikawa Diagram to identify the problem, then proceeded to develop the management system competency the same that begins with the review and definition of the mission and vision of the company, then defines the organizational values and if these are consistent with organizational objectives. Then proceed to identify the processes and define profiles relating to the identified process. Then comes to assess the staff with the competencies defined in established profiles, for the assessment of competences is used the methodology of evaluation of 180º degrees the same that involves an assessment of competences both customers, by the immediate supervisor and coworkers. Once you have completed your assessment item is to identify the skills less developed to make career plans with the aim of strengthening these skills. Finally, it comes to define procedures to set the continuity and periodicity of revision of competences with the purpose of establishing a continuous improvement process.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20869
Aparece en las colecciones: Maestria Sistema Integrados de Gestion

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