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Título : Estudio de los riesgos psicosociales y propuesta de mejora para una central de atención de emergencias
Autor : Rodríguez Cruz, Karla Xiomara
Director(es): Arias Ulloa,Cristian Arturo
Palabras clave : SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
SEGURIDAD HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL
SERVICIO DE OPERADORAS
Fecha de publicación : 15-feb-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingenieria Industrial, Maestria en Sistemas Integrados de Gestión
Citación : ;BINGI 0386 M
Tipo: masterThesis
Resumen : El presente trabajo fue realizado en razón de la disminución en el índice de satisfacción del usuario que durante el mes de marzo y abril se mantuvo en 88% y en Mayo tuvo como resultado el 85%, revisando los datos de las encuestas de satisfacción se determinó que varios de los motivos por los cuales los usuarios daban una mala calificación al servicio brindado, se relaciona con la atención que brinda el Operador de Llamadas, los Operadores trabajan en turnos rotativos y los turnos en los que se presentan con mayor frecuencia las malas calificaciones de los usuarios van desde la 14:00 hasta las 06:00, considerando esto es posible que los Operadores estén viéndose afectados por factores de riesgos psicosociales que afectan la atención que brindan al usuario, se aplicó el cuestionario Suceso ISTAS 21 que fue aplicado a 95 Operadores de Llamadas entre hombres y mujeres, como resultado se obtuvo que los Operadores están expuestos a 6 riesgos que son más desfavorables para la salud que van desde el 100% al 89.5% de Operadores expuestos a riesgos como Ritmo de trabajo, Exigencias emocionales, Exigencias de esconder emociones, Conflicto de rol, Exigencia cuantitativas, Inseguridad sobre las condiciones de trabajo, estos riesgos son propios del desempeño de sus actividades rutinarias y por ello se plantean acciones que ayuden a mejorar cada uno de los riesgos identificados, además se plantea la creación de un equipo compuesto por empleados y representantes del empleador, así como designar a
This work was motivated by the decline in the rate of user satisfaction that during March and April remained at 88% and in May resulted in 85%, reviewing the data from the surveys of satisfaction was determined that several of the reasons why users gave a failing grade to the service provided is related to the care provided by the operator calls, operators working in rotating shifts and turns in which occur most frequently of poor grades Users range from 14:00 to 06:00, this is possible considering that operators are being affected by psychosocial risk factors that affect the care provided to the user, the event ISTAS 21 questionnaire was applied to 95 operators applied Calls between men and women, as a result it was found that the operators are exposed to 6 risks that are most unfavorable for health ranging from 100% to 89.5% of operators exposed to risks such as workflow, emotional demands, Requirements You hide emotions, role conflict, quantitative requirement, insecurity about working conditions, these risks are specific to the performance of their routine activities and therefore actions to help improve each of the identified risks arise also creating arises a team of employees and employer representatives and Talent designate as responsible for monitoring the actions.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20878
Aparece en las colecciones: Maestria Sistema Integrados de Gestion

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