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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorArias Ulloa,Cristian Arturo-
dc.contributor.authorRodríguez Cruz, Karla Xiomara-
dc.date.accessioned2017-09-13T15:04:19Z-
dc.date.available2017-09-13T15:04:19Z-
dc.date.issued2016-02-15-
dc.identifier.urihttp://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20878-
dc.descriptionEste documento contiene archivo en PDFes_ES
dc.description.abstractEl presente trabajo fue realizado en razón de la disminución en el índice de satisfacción del usuario que durante el mes de marzo y abril se mantuvo en 88% y en Mayo tuvo como resultado el 85%, revisando los datos de las encuestas de satisfacción se determinó que varios de los motivos por los cuales los usuarios daban una mala calificación al servicio brindado, se relaciona con la atención que brinda el Operador de Llamadas, los Operadores trabajan en turnos rotativos y los turnos en los que se presentan con mayor frecuencia las malas calificaciones de los usuarios van desde la 14:00 hasta las 06:00, considerando esto es posible que los Operadores estén viéndose afectados por factores de riesgos psicosociales que afectan la atención que brindan al usuario, se aplicó el cuestionario Suceso ISTAS 21 que fue aplicado a 95 Operadores de Llamadas entre hombres y mujeres, como resultado se obtuvo que los Operadores están expuestos a 6 riesgos que son más desfavorables para la salud que van desde el 100% al 89.5% de Operadores expuestos a riesgos como Ritmo de trabajo, Exigencias emocionales, Exigencias de esconder emociones, Conflicto de rol, Exigencia cuantitativas, Inseguridad sobre las condiciones de trabajo, estos riesgos son propios del desempeño de sus actividades rutinarias y por ello se plantean acciones que ayuden a mejorar cada uno de los riesgos identificados, además se plantea la creación de un equipo compuesto por empleados y representantes del empleador, así como designar aes_ES
dc.description.abstractThis work was motivated by the decline in the rate of user satisfaction that during March and April remained at 88% and in May resulted in 85%, reviewing the data from the surveys of satisfaction was determined that several of the reasons why users gave a failing grade to the service provided is related to the care provided by the operator calls, operators working in rotating shifts and turns in which occur most frequently of poor grades Users range from 14:00 to 06:00, this is possible considering that operators are being affected by psychosocial risk factors that affect the care provided to the user, the event ISTAS 21 questionnaire was applied to 95 operators applied Calls between men and women, as a result it was found that the operators are exposed to 6 risks that are most unfavorable for health ranging from 100% to 89.5% of operators exposed to risks such as workflow, emotional demands, Requirements You hide emotions, role conflict, quantitative requirement, insecurity about working conditions, these risks are specific to the performance of their routine activities and therefore actions to help improve each of the identified risks arise also creating arises a team of employees and employer representatives and Talent designate as responsible for monitoring the actions.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad de Guayaquil, Facultad de Ingenieria Industrial, Maestria en Sistemas Integrados de Gestiónes_ES
dc.relation.ispartofseries;BINGI 0386 M-
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.subjectSISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓNes_ES
dc.subjectSEGURIDAD HIGIENE Y SALUD OCUPACIONALes_ES
dc.subjectSERVICIO DE OPERADORASes_ES
dc.titleEstudio de los riesgos psicosociales y propuesta de mejora para una central de atención de emergenciases_ES
dc.typemasterThesises_ES
Aparece en las colecciones: Maestria Sistema Integrados de Gestion

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