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Título : Evaluación del nivel de satisfacción de clientes para diseñar modelo de gestión de la calidad y seguridad
Autor : López León, Manuel Shee-Nam
Director(es): Silva Franco, Leonardo Ángel
Palabras clave : SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
DISEÑAR MODELO DE CALIDAD
SATISFACCIÓN DE CLIENTES
SERVICIO DE MANTENIMIENTO
ISO 9001:2008
OHSAS 18001:2007
Fecha de publicación : 20-oct-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingenieria Industrial, Maestria en Sistemas Integrados de Gestión
Citación : ;BINGI 0589 M
Tipo: masterThesis
Resumen : Este proyecto se desarrolló en las instalaciones de una empresa dedicada a la comercialización y venta de vehículos pesados, que además brinda servicio técnico y de mantenimiento. Se identificó como problema la variación de los tiempos de entrega de vehículos por compra, servicio técnico o mantenimiento. El objetivo general es evaluar el nivel de complacencia de los clientes para medir la calidad de servicio ofrecido entre Junio del 2014 a Noviembre del 2014. La investigación es cualitativa, no experimental y se utilizaron como herramientas entrevistas y encuestas para determinar factores claves y mejorar el nivel de satisfacción de clientes. La metodología será descriptiva, explicativa y correlacionada dando respuesta al nivel de satisfacción del usuario que visita la empresa. Realizado el diagnóstico del modelo de gestión existente, con su análisis, evaluación y resultados obtenidos se diseñó el nuevo modelo de Gestión de la Calidad basado en normas ISO 9001:2008, y de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional basado en normas OHSAS 18001:2007.
This project was developed in the facilities of a company dedicated to the commercialization and sale of heavy vehicles that also offers technical service and of maintenance. It was identified as problem the variation of vehicles delivery times for purchase, technical service or maintenance. The general objective is to evaluate the level of the clients complacence to measure the quality of service offered among June from the 2014 to November of the 2014. The investigation is qualitative, not experimental and were used as tools interviews and surveys to determine key factors and to improve the level of clients satisfaction. The methodology will be descriptive, explanatory and correlated giving answer to the level satisfaction of users that visit the company. Carried out the diagnosis of the pattern of existent administration, with their analysis, evaluation and obtained results the new model of Administration of the Quality was designed based on norms ISO 9001:2008, and Administration of Security and Occupational Health based on OHSAS 18001:2007 norms.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20901
Aparece en las colecciones: Maestria Sistema Integrados de Gestion

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