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Título : Identificación y evaluación de los riesgos Psicosociales en los trabajadores en un Call Center
Autor : Cruz Chóez, Angélica María
Director(es): Molestina Malta, Carlos Julio
Palabras clave : SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
RIESGOS PSICOSOCIALES
SERVICIO AL CLIENTE
CALL CENTER
NORMA OHSAS 18001:2007,
Fecha de publicación : 25-nov-2016
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingenieria Industrial, Maestria en Sistemas Integrados de Gestión
Citación : ;BINGI 0598 M
Tipo: masterThesis
Resumen : Actualmente, las empresas proveen servicios de atención al cliente mediante llamadas telefónicas para brindar una mejor y oportuna atención combinando la tecnología con el recurso humano. Las labores que se desempeñan en un área de call center conllevan el cumplimiento de la norma OHSAS 18001:2007, Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y Convenios de la Organización Internacional del Trabajo para garantizar la calidad de atención. El cliente y el operador interactúan constantemente y esa interacción hace que el operador adopte la mejor postura para manejar cada situación. Las empresas tratan de entregar los recursos adecuados para la buena operatividad del área de call center, entre los cuales, es importante considerar los recursos, los factores que puedan ocasionar riesgos psicosociales en el operador, identificando y analizando los diferentes síntomas que pueden presentar en el transcurso del tiempo por el tipo de carga laboral que manejan. Existen estudios realizados en países primermundistas de los cuales podemos aplicar en nuestro país Ecuador con el fin de disipar los riesgos psicosociales y evitar que incrementen las enfermedades. El presente trabajo pretende analizar un grupo de personas que laboran en el área de call center dentro de la ciudad de Guayaquil, medir los riesgos psicosociales en base al modelo del Síndrome de Burnout con el objetivo de identificarlas para posteriormente disminuirlos, preverlos o eliminarlos de una forma que se mejore la calidad en el ámbito de salud.
Nowadays, companies provide customer service through telephone calls to offer a better and appropriate attention by combining technology with human resources. The labors that are performed in a call center area carry on the accomplishhment with the OHSAS 18001: 2007, Safety Regulations and Health for Workers and Arrangement of the International Organization to guarantee the quality of service. The customer and the operator interact constantly and that interaction makes the operator assumes the best attitude to manage each situation. The companies are trying to deliver the suitable resources for the good operability on the call center area, among which, it is important to consider the resources, the factors that can cause psychosocial risks in the operator, identifying and analyzing the different signs that it can be presented in the kind of workload that it is managed. There are studies about first world countries which can be applied in our country Ecuador in order to settle psychosocial risks and to avoid increasing diseases. The present Project is focused to analyze a group of people that work in the call center area in Guayaquil city, to measure the psychosocial risks based on the Burnout Syndrome pattern, to recognize them and after that reduce them, to foresee or to remove them and to Improve the health field quality.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20915
Aparece en las colecciones: Maestria Sistema Integrados de Gestion

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