Sistema de información (SCM) para reducir las quejas de clientes de Abinbev en Guayaquil sur
Fecha
2017
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Editor
Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Administrativas, Dirección de Posgrado
Resumen
Esta investigación tiene como propósito determinar y analizar a los clientes que han emitido quejas luego que ABINBEV informó que recibirán su pedido. En esta investigación de tipo explicativa realizada en el campo se aplicaron los enfoques cuantitativo y cualitativo. En el primero se hicieron encuestas a los clientes inconformes con el servicio de entregas a través de preguntas cerradas donde se detallaron las alternativas que mejor responden a los datos que se necesitaron conocer. Por el lado cualitativo se aplicaron entrevistas a miembros de las tripulaciones para percibir abiertamente las reacciones de ellos en la ejecución del reparto que inciden en las insatisfacciones de los clientes. En las encuestas, el principal resultado determinó que alrededor del cincuenta por ciento de las quejas en entregas se producen debido a que las tripulaciones no llegaron donde el cliente. Otra queja frecuente es la entrega incompleta del pedido. Por otro lado, las entrevistas a las tripulaciones tuvieron como resultado que los motivos de no entregas van desde: direcciones dificiles de ubicar, clientes con devoluciones recurrentes hasta zonas peligrosas en los puntos de entregas. De acuerdo a las entrevistas, las entregas incompletas se producen básicamente por detalles operativos en la descarga de la mercadería. Se concluye que un diseño de un sistema de información adecuado puede disminuir las quejas de los clientes para llegar al KPI (Key performance Indicator) de servicio exigido por ABInBev.
Descripción
Palabras clave
OUTSOURCING, INDICADORESSZ(KPI), SUPPLY CHAIN, MANAGEMENT(SCM), OPERADOR LOGISTICO