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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.authorMaldonado Sánchez, Mariela Mercedes-
dc.contributor.authorMoreta Delgado, Ximena Rocío-
dc.date.accessioned2018-04-03T15:47:16Z-
dc.date.available2018-04-03T15:47:16Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/27762-
dc.description.abstractLa calidad es un factor fundamental para los clientes, por este motivo, se planteó como objetivo, aplicar el modelo SERVPERF para la medición de calidad del servicio en la empresa ENVASADORA ECUATORIANA S. A. de la ciudad de Guayaquil. Se aplicó la metodología descriptiva, deductiva, cuali-cuantitativa, con uso de la encuesta y la entrevista, identificándose como resultados, limitaciones que impactan de manera negativa en la calidad del servicio porque no se difundió la política de la calidad, tampoco se dispone de un sistema adecuado para la retroalimentación de los usuarios, por lo que hasta el momento se desconoce las verdaderas necesidades de los clientes con referencia a sus expectativas, con falta de capacitación del personal de ventas, descoordinación entre los clientes, vendedores y las demás áreas de la empresa. Se midió la calidad del servicio con el modelo SERVPERF, calificándose la empatía con 59,50%, la fiabilidad con 63,54%, la responsabilidad con 65,43%, los elementos tangibles con 66,69% y la seguridad con 67,71%, siendo el componente de menor calificación la empatía, por ello se propuso la capacitación de los vendedores en la calidad del servicio, así como en materia de productos de la industria gráfica y sus beneficios, además de la organización de los vendedores en dos turnos de trabajo para mejorar la cobertura a los clientes. En conclusión, los resultados evidenciaron el cumplimiento de la hipótesis porque el modelo SERVPERF facilitó la medición de calidad del servicio.es_ES
dc.description.abstractThe quality is a fundamental factor for the clients, for this reason, the objective was to apply the SERVPERF model for the measurement of service quality in the company ENVASADORA ECUATORIANA S. A. of the city of Guayaquil. The descriptive, deductive, qualitative-quantitative methodology was applied, with the use of the survey and the interview, identifying as results, limitations that have a negative impact on the quality of the service because the quality policy was not disseminated, nor is it available. an adequate system for feedback from users, so that until now the true needs of customers are ignored with reference to their expectations, with lack of training of sales personnel, lack of coordination among customers, vendors and other areas of concern the company. The quality of the service was measured with the SERVPERF model, qualifying the empathy with 59.50%, the reliability with 63.54%, the responsibility with 65.43%, the tangible elements with 66.69% and the security with 67, 71%, being the component of lower qualification the empathy, for that reason it was proposed the qualification of the salesmen in the quality of the service, as well as in the matter of products of the graphic industry and its benefits, besides the organization of the sellers in two work shifts to improve customer coverage. In conclusion, the results showed the fulfillment of the hypothesis because the SERVPERF model facilitated the measurement of service quality.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativases_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.subjectCALIDADes_ES
dc.subjectMODELOes_ES
dc.subjectSERVICIOes_ES
dc.subjectSERVPERFes_ES
dc.titleMedición de calidad del servicio mediante modelo Servperf en Envasadora Ecuatoriana S.A., Guayaquil, 2017es_ES
dc.typebachelorThesises_ES
dc.contributor.tutorNavarro Sangurima, Denis-
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria Comercial

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