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Título : Evaluación de la calidad del servicio en el local de ventas de la empresa Comercial Guerra, Guayaquil 2018
Autor : Arreaga Narváez, Solange Briggitte
Bravo Villafuerte, Jeniffer Solange
Tutor(es): Herrera Lozano, Luis Alemán
Palabras clave : ADMINISTRACIÓN
VENTAS
CLIENTE
SERVICIO
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : La calidad del servicio es un componente crítico en la percepción del cliente sobre el servicio. Los clientes perciben los servicios en términos de su calidad y cuán satisfechos están en general con sus experiencias. Por lo tanto, la investigación sobre la calidad del servicio de la empresa “Comercial Guerra”, se realizará a partir de la aplicación del modelo SERVPERF que evalúa la satisfacción de los clientes a partir de la identificación de las percepciones del uso del servicio. Como metodología se utilizó la investigación exploratoria – descriptiva con una encuesta de 27 Ítems con valoración de escala de Likert. Se evaluaron 5 dimensiones de las cuales el 66% y 81% de la muestra manifestó que no tiene una buena experiencia de compra con respecto a la dimensión de aspecto físico e Interacción personal respectivamente. Se concluyo que el 60% de la evaluación salió positiva y se recomendó que se mejora la infraestructura y se capacite al personal.
The quality of the service is a critical component in the customer's perception of the service. Customers perceive services in terms of their quality and how satisfied they are in general with their experiences. Therefore, the research on the quality of service of the company "commercial war", will be realized from the application of the model SERVPERF that evaluates the satisfaction of the clients from the identification of the perceptions of the use of the service. As a methodology, exploratory-descriptive research was used with a survey of 27 items with Likert scale valuation. We assessed 5 dimensions of which 66% and 81% of the sample showed that it does not have a good buying experience with respect to the physical aspect dimension and personal interaction respectively. It was concluded that 60% of the evaluation came out positive and recommended that the infrastructure be improved, and staff trained.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/28992
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