Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/29232
Título : Diseño De Una Aplicación Web Para La Evaluación De Los Operadores Telefónicos De Un Call Center.
Autor : Castelo De La Cruz, Ricardo Augusto
Vera Serrano, José Eduardo
Tutor(es): Sánchez Holguín Juan
Palabras clave : Web
Call Center
Encuesta
Desempeño
Datos
Indicadores
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Universidad de Guayaquil. Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas. Carrera de Ingeniería En Sistemas Computacionales
Citación : Ejemplar;
Tipo: Thesis
Resumen : El objetivo esta tesis de grado fue poder desarrollar una aplicación tipo web que ayudó a medir el desempeño del personal de un Call Center y con lo cual se tomen medidas para mejorar las falencias del personal que labora en dicha empresa. La información de la encuesta se obtendrá en tiempo real; esto permitió evidenciar los procesos de la misma. Con el uso de una base de dato se pudo almacenar la información de cada encuesta realizada por medio de la aplicación web, lo cual permitió generar reportes y a su vez la creación de roles, perfiles, usuarios, campañas y asesores; de esta manera se evitó la duplicidad de ingresos y tener un mayor control de la información. Al final podemos indicar que las empresas dedicadas a brindar servicios de Call Center tienen un comportamiento dinámico debido a las necesidades cambiantes de los usuarios y el avance tecnológico por tal motivo se realizó la implementación del prototipo de la aplicación web para un Call Center, la cual servirá como una herramienta adicional que permita automatizar las encuestas no tan solo las que se generan por medio de llamadas telefónicas; sino también por medio de redes sociales, chats, SMS, mensajes de correos, entre otros. Este desarrollo se deja planteado para que en un futuro a corto o mediano plazo, pueda ser mejorado o implementado por otros estudiantes como tema de titulación; siendo aplicado como parte del grupo de módulos y procesos de una empresa. Se debe tener en cuenta que el fin de esta herramienta es poder llevar un control de la calidad de servicio en la atención de los clientes manteniendo los indicadores estándares que permitan tomar decisiones asertivas y oportunas.
The objective of this thesis is to develop a web-like application that helps measure the performance of the staff of a Call Center and with which measures are taken to improve the shortcomings of the personnel working in said company. The information of the survey will be obtained in real time; this would allow evidence of the same processes. With the use of a database, the information of each survey carried out through the web application can be stored, which will allow the generation of reports and the creation of roles, profiles, users, campaigns and advisors; In this way, duplication of income is avoided and greater control of information is maintained. By implementing the web application in a Call Center you can have an additional tool to automate the surveys not only those generated by telephone calls; but also through social networks, chats, SMS, emails, among others. The purpose of this tool is to be able to control the quality of service in customer service, maintaining the standard indicators that allow making assertive and timely decisions.
Descripción : ADOBE
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/29232
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Sistemas Computacionales.935

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
B-CISC-PTG.1511Castelo De La Cruz Ricardo Augusto. Vera Serrano José Eduardo.pdfUG-FCMF-B-CISC-PTG.15111,25 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.