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Título : El impacto del entorno laboral en la productividad del Departamento Contact Center en la empresa comercial de calzados “Elegant Shoe Store"
Autor : Velasco Silva, Eliana Lisbeth
Veliz León, Solange Stephanie
Tutor(es): Yagual Velastegui, Alfredo Marcel
Palabras clave : PROCESOS
CONTACT CENTER
ISO 9000
SIX SIGMA
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente estudio pretende analizar la productividad del entorno laboral del departamento Contact Center de la empresa comercial “ELEGANT SHOE STORE” debido a que en la actualidad enfrenta varios problemas, generando insatisfacción en los clientes y un decrecimiento en sus ventas. El desarrollo del presente proyecto de investigación está sustentado bajo las siguientes teorías: ISO 9000 donde (ISOTOOLS, 2015) afirma que esta metodología “Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los niveles de productividad.” y la teoría Six Sigma, donde (López Salazar, 2016) describe que “Es una filosofía de trabajo que nació como una metodología de mejora y solución de problemas complejos, el cual la desarrolló como una herramienta de control y disminución de la variación en los procesos.” La metodología adoptada fue Six Sigma, según lo investigado es la que mejor se adapta a este tipo de empresas, poniendo en práctica las 6 fases que la conforman, con el fin de reducir desperdicios, corregir problemas, ahorrar costos y satisfacer las necesidades del cliente. El análisis de la aplicación del proceso actual versus la propuesta de diseño dio como resultado una reducción de tiempo, la interacción cliente – agente, existiendo pedidos la atención durará 5min. 11seg. cuando no haya, será 51seg. La interacción, agente – cliente habiendo pedidos, durará 5min. 27seg. En caso de no haber, el tiempo será de 34seg. Se concluye que, aplicando la metodología Six Sigma se obtendría una reducción de tiempo, dando como resultado la optimización de recursos, generando un impacto en la productividad.
The present study pretends to analyze the productivity of the work environment of the Contact Center department of commercial company "ELEGANT SHOE STORE" because it currently has several problems, generating customer dissatisfaction and a decrease in sales. The development of this present research project is sustained by the following theories: ISO 9000 where (ISOTOOLS, 2015) affirms that this methodology " Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los niveles de productividad." and Six Sigma theory , where (López Salazar, 2016) describes that "Es una filosofía de trabajo que nació como una metodología de mejora y solución de problemas complejos, el cual la desarrolló como una herramienta de control y disminución de la variación en los procesos". The methodology adopted was Six Sigma, according to the research is the that best adapts to this type of companies, putting into practice the six phases, with the purpose to reduce waste, correct problems, save costs and satisfy customer needs. The analysis of application of actual process with the design proposal gave as result a reduction of time, the interaction client - agent, existing orders the attention will last 5min. 11 sec. when there is not, it will be 51sec. The interaction, agent - client having orders, will last 5min. 27 sec. If there is not, the time will be 34sec. It is concluded that applying the Six Sigma methodology would be obtained a reduction of time, having as result the optimization of resources, generating an impact on productivity.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/29249
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