Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/29767
Título : Impacto dela gestión del comportamiento de los asesores comerciales en la calidad del servicio de previsión Exequial
Autor : Garay Benavidez, Miguel Ángel
González Alvarado, Karina Elizabeth
Tutor(es): Loaiza Massuh, Eva María de Lourdes
Palabras clave : GESTIÓN
CONOCIMIENTO
CALIDAD
SERVPERF
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : La problemática de la gestión del servicio en compañías funerarias tiene importancia actual, por ello se formuló como objetivo analizar la calidad del servicio de previsión exequial en el departamento de ventas de Funeraria S. A. en el segundo semestre del 2017. Se aplicó la metodología deductiva, descriptiva, cuali-cuantitativa, con modalidad bibliográfica y de campo. Se utilizó la encuesta bajo la escala multidimensional del modelo SERVPERF. El instrumento que reportó los siguientes resultados: El proceso de atención al cliente no incluyó información completa del servicio previsión exequial, sin que la organización disponga de sistema de retroalimentación para control de satisfacción del cliente; la calidad del servicio de previsión exequial, medida con el modelo SERVPERF, fue calificada con 63%, por debajo del mínimo permisible del 70%, siendo los componentes más débiles: confiabilidad y seguridad, porque según los clientes, los asesores comerciales tergiversaron la información en el primer momento que los captaron, por esto, 10% del total de usuarios, se retiró del plan mortuorio. Se diseñó la alternativa basada en la gestión del conocimiento sustentada en ciclo de Deming, en donde se capacita al personal, se hará entrega de folletería explicativa, retroalimentación al cliente, incorporación del mapa de talento y método adecuado para selección de asesores comerciales, basado en matriz de evaluación de competencias. En conclusión, la gestión del conocimiento de los asesores del departamento de ventas, tendrá como resultado un óptimo nivel de calidad del servicio de previsión exequial y un impacto positivo en la satisfacción del cliente.
The problem of service management in funeral companies is of current importance, therefore, the aim was to analyze the quality of the funeral service in the Funeraria S. A. sales department in the second half of 2017. The deductive methodology was applied, descriptive, qualitative-quantitative, with bibliographic and field modality. The survey was used under the multidimensional scale of the SERVPERF model. The instrument that reported the following results: The customer service process did not include complete information of the funeral service, without the organization having a feedback system to control customer satisfaction; the quality of the funeral service, measured with the SERVPERF model, was rated 63%, below the minimum allowable of 70%, the weakest components being: reliability and security, because according to the clients, the commercial advisors misrepresented the information at the first moment they were captured, for this reason, 10% of the total number of users withdrew from the mortuary plan. The alternative based on knowledge management based on the Deming cycle was designed, where staff is trained, explanatory brochures, feedback to the client, incorporation of the talent map and adequate method for selection of commercial advisors, based on competency evaluation matrix. In conclusion, the knowledge management of sales department advisors will result in an optimum quality level of the funeral service and a positive impact on customer satisfaction.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/29767
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Gestión Empresarial

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
TESIS KARINA GONZALEZ ALVARADO(WORD).pdf1,31 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.