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Título : Estrategias de servicio al cliente para el reconocimiento del centro comercial Franco de la bahía en la Ciudad de Guayaquil
Autor : Matamoros De La Torre, Elvia Andrea
Tutor(es): Herrera Rivas, Luisa María
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE
ESTRATEGIAS
RECONOCIMIENTO
INCREMENTO DE INGRESOS
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El proyecto de investigación se realizó en el Centro Comercial Franco con el fin de identificar los factores que inciden en el deficiente servicio al cliente que dan a los clientes y que ha provocado que no alcancen un reconocimiento en el mercado, por lo que se planteó como objetivo general: Diseñar las estrategias de servicio que permita establecer el reconocimiento del Centro Comercial Franco. En referencia a lo indicado el proyecto se realizó mediante la aplicación de métodos teóricos que permitió conocer sobre las generalidades del servicio al cliente para la fundamentación teórica, legal y conceptual como parte del marco teórico. Para la parte metodológica se procedió a aplicar técnicas y métodos para el levantamiento de información de campo donde realizando el diagnóstico de los resultados y conforme a la apreciación de 278 clientes encuestados que afirmaron que, en el Centro Comercial Franco, se deben aplicar estrategias de servicio al cliente para que puedan alcanzar un reconocimiento en el mercado, generando un aumento en las ventas y creando nuevas plazas de trabajo. Una vez obtenido los resultados se valida la propuesta del diseño de estrategias de servicio al cliente enfocadas en fases de capacitación, incentivos, planes promocionales, uso de herramientas web para el análisis costo – beneficio. En conclusión, a través de la propuesta de diseño de estrategias de servicio al cliente se busca que en el Centro Comercial Franco se considere hacer esfuerzos en mejorar la calidad de la atención durante la etapa de venta, post – venta y facturación, además de incluir un plan de incentivo que logre motivar a los vendedores para que se desempeñen de forma eficiente.
The research project was carried out at the Franco Shopping Center in order to identify the factors that affect the poor customer service that they give to customers and which has caused them not to reach a position in the market. General objective: To design the service strategies that allow establishing the positioning of the Franco Shopping Center. In reference to the indicated above the project was realized by means of the application of theoretical methods that allowed to know about the generalities of the customer service for the theoretical, legal and conceptual foundation as part of the theoretical framework. For the methodological part, we proceeded to apply techniques and methods for the field information gathering where the diagnosis of the results was performed and according to the appreciation of 278 clients that affirmed that, at the Franco Shopping Center. To the client so that they can reach a position in the market, generating an increase in sales and creating new jobs. Once the results were obtained, the proposal for the design of customer service strategies focused on training phases, incentives, promotional plans, use of web tools for cost - benefit analysis was validated. In conclusion, through the proposal for the design of customer service strategies, it is hoped that the Franco Shopping Center will consider efforts to improve the quality of care during the sales, after - sales and billing stages, in addition to including an incentive plan that can motivate sellers to perform efficiently.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/29956
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

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