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Título : Análisis en la calidad del servicio al cliente del Banco Internacional en la Ciudad de Guayaquil
Autor : Terán Flores, Yessenia Nataly
Tutor(es): López, Franklin
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD
BANCO INTERNACIONAL
CLIENTE
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : En el desarrollo de este estudio se da a conocer a los lectores sobre el nivel de satisfacción a los clientes del Banco Internacional de la ciudad de Guayaquil, y como esto impacta a su índice de medición y las propuestas de mejora para el mismo, por lo que para una mejor comprensión se ha dividido la investigación en 3 capítulos que se detallan a continuación. En el capítulo 1 se presenta el marco teórico, se resumirá investigaciones realizadas por otros autores, se tomará referencia de tesis, monografías que permitan establecer conceptos de calidad, cliente y servicio. Para definir su importancia, función y el impacto de los mimos en el crecimiento de una compañía. En el capítulo 2 se presenta la metodología de la investigación, se desarrollan los métodos y técnicas de investigación del objeto o caso de estudio que permitan determinar la situación actual de la empresa. En esta presentación se trabaja con la investigación cuantitativa mediante la elaboración de encuestas a los clientes de la ciudad de Guayaquil del Banco Internacional, mismo que permitirá cuantificar el nivel de satisfacción de los mismos. En el capítulo 3 se presenta el análisis de los resultados obtenidos, enfocados en el sector de servicio, atención que se brinda, agilidad, tiempo de espera, amabilidad del gestor que atendió Siendo estas las variables de medición del índice de satisfacción en el servicio. Se recomiendan varias alternativas de mejora en el servicio las cuales permitan ajustarse a las exigencias del mercado y a las necesidades del cliente.
In the development of this study, readers are made aware of the level of satisfaction with the clients of the International Bank of the city of Guayaquil, and how this impacts their measurement index and the improvement proposals for it, so that for a better understanding the research has been divided into 3 chapters that are detailed below. In chapter 1, the theoretical framework is presented, research carried out by other authors will be summarized, reference will be made to theses, monographs that allow establishing quality, customer and service concepts. To define its importance, function and the impact of mimes on the growth of a company. In chapter 2 the methodology of the investigation is presented, the research methods and techniques of the object or case of study are developed to determine the current situation of the company. In this presentation we work with quantitative research through the preparation of surveys to customers of the city of Guayaquil of the International Bank, which will allow to quantify the level of satisfaction of the same. Chapter 3 presents the analysis of the results obtained, focused on the service sector, attention provided, agility, waiting time, friendliness of the manager who attended. These are the variables for measuring the satisfaction index in the service. Several improvements are recommended in the service which allow to adjust to market demands and customer needs.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/30119
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Tributación y Finanzas

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