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Título : Estudio de la calidad de servicio utilizando el modelo Servqual en la Cooperativa de Ahorro y Crédito "La Dolorosa".
Autor : Gáleas Villegas, Abraham Josue
Director(es): Solís Ferrer, Hugo Ernesto
Palabras clave : SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
SERVICIO AL CLIENTE
AHORRO Y CRÉDITO DE DINERO
INSATISFACCIÓN DE USUARIOS
Fecha de publicación : 10-sep-2018
Editorial : Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Citación : ;BINGI05157
Tipo: Thesis
Resumen : El objetivo de la investigación consiste en determinar el desempeño del servicio al cliente aplicando el modelo SERVQUAL con el fin de mejorar la calidad en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Dolorosa”. Se aplicó la metodología deductiva, descriptiva, cuantitativa y cualitativa, con uso de la encuesta bajo la escala multidimensional SERVQUAL, formulada a los clientes de la entidad, así como los diagramas de Ishikawa y de Pareto, cuyos resultados fueron: fiabilidad 56%, responsabilidad 59%, elementos tangibles 64%; empatía 65%, seguridad 67%, por causa de las demoras, limitaciones tecnológicas, de talento humano. Generando una caída de las ventas e insatisfacción de los clientes. Se propuso un sistema de atención al usuario por tique y teoría de colas. Para de esta manera incrementar el número de cajas hábiles en atención a la ciudadanía, en el cual el cliente tome su turno y regrese para solicitar el servicio, mejorando la eficiencia y competitividad empresarial.
The objective of the research is to determine the performance of customer service, applying the SERVQUAL model in order to improve the quality of the Cooperativa de ahorro y credito “La Dolorosa”. The deductive, descriptive, quantitative and qualitative methodology were applied, using SERVQUAL multidimensional scale, designed for the clients were applied, as well as the Ishikawa and Pareto diagrams. The results of the study were: reliability 56%, responsibility 59%, tangible elements 64%; empathy 65% and security 67%. Due to delays, technological limitations and human talent, Generating falls in sales and customer dissatisfaction. A system of customer service was proposed with ticket and queue theory. Using this method to increase the number of business boxes in service to citizens, so that the customer takes his turn and returns to request the service, improving efficiency and business competitiveness.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/36529
Aparece en las colecciones: Trabajo De Titulación - Ingeniería Industrial

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