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Título : Optimizaciòn del proceso de atencion al usuario de la Cooperativa de Ahorro y Credito 29 de Octubre
Autor : Arriaga Gutierrez, Stalin Alejandro
Director(es): Coronado Windsor, Omar Kayyam
Palabras clave : TÉCNICAS
EXACTITUD
COOPERATIVA
IMPLEMENTACIÓN
Fecha de publicación : 5-jun-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil,Facultad de Ingenieria Industrial
Citación : BFII-04184
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El objetivo de este trabajo, es optimizar el proceso de atención al usuario en la Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de Octubre en la ciudad de Guayaquil, para de esta manera disminuir la perdida de clientes en el área operativa, presentando una propuesta acorde a las necesidades actuales y afines a la misión y visión de la empresa. Mediante el análisis de la situación actual de la empresa, donde se utilizo técnicas como la del análisis FODA, análisis de Pareto para encontrar los problemas en los cuales debía concentrarse las propuestas, donde además fue necesario utilizar técnicas estadísticas para lograr una mayor exactitud en los datos obtenidos. Por medio de estos estudios se determino que la mayor causa de insatisfacción de los usuarios era la demora en el servicio en el área operativa por lo cual solo se atendían un promedio de 25 usuarios por hora de los aproximadamente 40 que llegaban a la institución. De acuerdo a estos resultados se determino que para la causa de perdida de clientes la entidad financiera se debía definir los procedimientos para poder registrar la cantidad de clientes que llegan a diario a la cooperativa, pero además se debía tener un registro sobre todo de los clientes que se perdían durante el día, para ello se determino la implementación de un sistema de ticket y de el aumento de un cajero adicional para que la gestión sea mas eficiente.
The objective of this work is to optimize the process of attention to the user in the cooperative savings and credit October 29 in the city of Guayaquil, thus decrease the loss of customers in the operational area presenting a proposal to the current and related needs to the mission and vision of the company. Through the analysis of the current situation of the company, where used techniques as the of the FODA analysis, analysis of Pareto to find problems which should focus the proposals, where in addition was necessary to use statistical techniques to achieve greater accuracy in the data. Through these studies, it was determined that the biggest cause of dissatisfaction of the users was the delay in service in the operational area for which only an average of 25 users attending per hour of the approximately 40 coming to the institution. According to these results it was determined that the cause of loss of customers the financial institution you should define procedures to register the amount of customers that arrive daily to the cooperative, but should also be a record of all customers who were lost during the day, so the implementation of a system of ticket and the increase of an additional ATM was determined to make the management more efficient.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/3950
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