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Título : Mejoramiento del servicio al cliente en la empresa corproagrimen S.A.
Autor : Cajamarca Torrestagle, Francisco Xavier
Director(es): Calderón Prieto, Abdon
Palabras clave : SERVICIO
CLIENTE
MEJORAMIENTO
EMPRESA
Fecha de publicación : 6-jun-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingeniería Industrial
Citación : BFII-3969
Tipo: bachelorThesis
Resumen : Este trabajo se lo realizo con el objetivo de aplicar técnicas de Ingeniería Industrial para obtener un mejoramiento del servicio al cliente aplicando procedimientos de mejora continua. La empresa fue constituida en Guayaquil, el 27 de Marzo de 2001, es una empresa dedicada a la prestación de servicios complementarios de limpieza, jardinería y fumigación, tiene su ubicación en Guayaquil en las calles Boyacá 642 y Padre Solano. En el capitulo II situación actual de la empresa se ha realizado una priorización de los principales problemas que están afectando a la empresa; los principales problemas detectados mediante los diagramas de Ishikawa y Pareto fueron el exceso de reclamos por parte del cliente por la baja calidad del servicio, reducción de la cantidad de clientes y el retraso en la entrega de insumos de limpieza, jardinería y fumigación a los centros de trabajo; la propuesta para la solución de todos estos problemas consiste en la elaboración de procedimientos, instructivos, formatos, rediseño de procesos ya establecidos, establecer indicadores con los cuales se podrá medir la eficiencia de los procesos, así mismo planes de capacitación del personal tanto operativo como administrativo. La propuesta requiere una inversión de $ 52.644,15 de los cuales en activos fijos $ 24.828,43 con un 47.16%, y un costo operacional de $ 27.815,72 con 52.84%, esta inversión será recuperada en 3 años, generando una tasa interna de retorno de 77.32 %, con una valor actual neto de $ 50.174,95 con una tasa anual de descuento del 12%, con un coeficiente beneficio/costo de 1.61 lo que nos indica que por cada dólar que se invertirá en la propuesta la empresa recibirá $ 1.61, es decir que se generaría un beneficio estimado de $ 0.61 por cada dólar invertido, demostrando la factibilidad y rentabilidad de la propuesta.
This work was conducted with the aim of applying engineering techniques Industrial for improved customer service by applying procedures for continuous improvement. The company was incorporated in Guayaquil on March 27, 2001, is a company dedicated to the additional services cleaning, gardening and fumigation has its location in Guayaquil on the streets Boyaca 642 and Father Solano. In Chapter II current situation of the company has made a priority of the major problems that are affecting the company; the main problems identified by Ishikawa diagrams and Pareto were excessive claims the customer by the low quality of service, reducing the amount client and delayed delivery of cleaning supplies, gardening and fumigation workplaces; the proposal for the settlement of all these problems is the development of procedures, instructional formats, process redesign established, set indicators which can measure the efficiency of the processes, likewise training plans both operating personnel and administrative. The proposal requires an investment of $ 52,644.15 from which in fixed assets $ 24,828.43 with 47.16% and an operating cost of $ 27,815.72 with 52.84%, this investment will be recovered in 3 years generating an internal rate of return of 77.32%, with a current value net of $ 50,174.95 with an annual discount rate of 12%, with ratio benefit / cost 1.61 which indicates that for every dollar to be invested in the proposed company will receive $ 1.61, ie an estimated profit of $ 0.61 per dollar invested would be generated, demonstrating the feasibility and cost effectiveness of the proposal.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/3970
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