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Título : Propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Broadnet S.A. en base a la aplicación de herramientas de calidad
Autor : Catagua Burgos, Héctor Noel
Director(es): Bran Cevallos, José Alberto
Palabras clave : PROPUESTA
MEJORAR
ATENCIÓN
APLICACIÓN
Fecha de publicación : 9-jun-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingeniería Industrial
Citación : BFII-3976
Tipo: bachelorThesis
Resumen : Mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa BROADNET S.A., en base a la aplicación de herramientas de calidad. Para detectar los problemas, se tomo en cuenta las siguientes técnicas: encuesta de satisfacción al cliente externo. Mediante las técnicas antes mencionadas se determinaron, los problemas relacionados con el servicio al cliente que ofrece la empresa, que se mencionan a continuación: insatisfacción por el servicio de Post-Venta, insatisfacción por el servicio ofrecido por Call Center. A éstos problemas se le analizaron sus causas mediante el diagrama de Ishikawa y en el diagrama de Pareto se determinaron los costos de los problemas con mayor incidencia. A los problemas encontrados se plantearon alternativas de solución: Implementación del Servicio de Post-Venta en el Departamento Comercial, el Departamento de Atención al Cliente, este se encargara de realizar un seguimiento a los clientes, capacitación al personal de los Departamentos de Servicio de Atención al Cliente, Comercial y Técnico que son los están en contacto a diario con los clientes. La capacitación permitirá a los empleados trabajar de manera más eficiente, para aumentar la productividad y, así la organización logre las metas propuestas por los accionistas y dueños de la empresa. Estas alternativas de solución deberán ser aplicadas para lo cual la empresa mejore el rendimiento y sea más competitiva en el mercado. El costo total de la propuesta de la solución es de $24.112,96 con esto se lograra ahorrar $297.600,00 (Costo de Pérdida Anual), Beneficiándose, debido a que la inversión será factible.
Improve customer service in the business BROADNET SA, based on the application of quality tools. To identify problems, take the following techniques are considered: satisfaction survey external customers. Using techniques previously mentioned were determined, problems related to service customer that the company offers, which are mentioned below: dissatisfaction with the service after sales, service dissatisfaction offered by Call Center. To these problems was analyzed its causes by Ishikawa diagram and the Pareto diagram determined the costs of the problems with the highest incidence. At problems encountered alternative solutions were proposed: Implementation of Post-Sale Service in the Department Commercial Department Customer, this will take care of track customers, training of staff Departments of Customer Service, Sales and Technical which are in contact daily with clients. Training allow employees to work more efficiently, to increase productivity and thus the organization to achieve the goals proposals by shareholders and owners of the company. These alternatives solution should be applied to which the company improve performance and become more competitive in the market. The total cost of the proposed solution is $ 24,112.96 this was achieved with save $ 297,600.00 (Annual Cost of Loss), Profiting, because the investment will be feasible.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/3984
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