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Título : Diagnóstico y mejoramiento del servicio al cliente bajo la norma ISO 9001:2008 en Manzano Vargas y Asociados S.A.
Autor : Gonzalez Arciniegas, Marcos Vicente
Director(es): Calderón Prieto, Abdón
Palabras clave : DIAGNÓSTICO
SERVICIO
NORMAS
Fecha de publicación : 9-jun-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingeniería Industrial
Citación : BFII-3993
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El objetivo de éste trabajo es realizar el Diagnóstico y mejoramiento del servicio al cliente bajo la Norma ISO 9001: 2008 en MANZANO VARGAS & ASOCIADOS S.A., es una empresa dedicada a los servicios de asesoría empresarial, contabilidad, teneduría de libros y asesoramiento en materia de impuestos. En el capítulo II se analiza la situación actual de la empresa en base a la Norma ISO 9001: 2008. Para determinar los problemas se realiza una priorización de los problemas que están afectando a la empresa, para ello se utiliza diagramas de Ishikawa y Pareto. Los principales problemas detectados fueron el escaso seguimiento o medición de los procesos, no revisión de datos de información de los proveedores y falta de análisis de datos del nivel de satisfacción del cliente. La propuesta de solución a todos estos problemas consiste en la elaboración del mapa de procesos, fichas de procesos, procedimientos, creación de indicadores para medir los procesos y capacitaciones. La inversión de la propuesta asciende al valor de $ 9.000, que incluyen la asesoría, la capacitación y los recursos a utilizar, esta inversión posee una tasa interna de retorno de 153% y un valor actual neto de $17.510,14, con un coeficiente beneficio/ costo 3.47 lo que indica que por cada dólar de inversión en la propuesta la empresa recibirá $ 3,47. Los criterios económicos demuestran la factibilidad y sustentabilidad de la propuesta. La meta de la aplicación de la Norma no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.
The objective of this work is to achieve the Diagnosis and improvement of customer service under the ISO 9001: 2008 APPLE VARGAS & ASSOCIATES SA, is a company dedicated to services business advisory, accounting, bookkeeping and advice taxation. In chapter II of the present situation is analyzed company based on ISO 9001. 2008 to determine the problems prioritizing the problems that are performed affecting the company, for it is used Ishikawa diagrams and Pareto. The main problems were the lack monitoring or measurement processes, not revision of data information providers and lack of analysis of the level of customer satisfaction. The proposed solution to these problems involves the mapping of processes, process sheets, procedures, development of indicators to measure processes and trainings. The proposed investment value amounts to $ 9,000, including consulting, training and resources to be used, this investment has an internal rate of return of 153% and a current value net of $ 17,510.14, with a benefit / cost ratio 3.47 indicating that for every dollar invested in the proposed company will receive $ 3.47. The economic criteria demonstrate the feasibility and sustainability of the proposal. The goal of the application of the Standard is not quality, is increase customer satisfaction.
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