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Título : Diseño de una propuesta de mejora continua en el servicio financiero de retiro, para elevar el nivel de satisfacción del cliente de una entidad bancaria en la Ciudad de Guayaquil para el año 2017
Autor : Jara Montero, Iliana Marcela
Torres Barahona, Marlon Xavier
Tutor(es): Zambrano Camacho, Nuria Raquel
Palabras clave : MEJORA
CONTINUA
SERVICÍO
FINANCIERO
Fecha de publicación : 2016
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : Las instituciones financieras ofrecen diversos servicios para beneficio del usuario, entre ello se cita el retiro de ahorros que es una necesidad del cliente, por ello se planteó como objetivo diseñar una propuesta de mejora continua en el servicio financiero de retiro para el elevar el nivel de satisfacción del cliente de una entidad bancaria de Guayaquil para el año 2017; para el efecto se planteó la metodología deductiva, descriptiva, bibliográfica, cuantitativa, de campo, con uso de la encuesta y el cuestionario aplicado a una muestra de 365 clientes de la entidad bancaria, obteniéndose los siguientes resultados: al 83% de los usuarios no se le atendieron sus solicitudes de servicio, ni de manera oportuna ni con eficiencia, debido a que no existe ningún servicio de esta entidad cercana a su domicilio o lugar de trabajo, más aún, no hay lugares de parqueo en los alrededores de la institución, percibiendo un nivel regular de satisfacción por el servicio de retiro de fondos que le ofreció el Banco LOT, motivo por el cual se propuso una propuesta para promover el mejoramiento continuo del servicio al cliente en el servicio de retiro de fondos a través de alianza con el Banred para ofertar a los clientes el retiro en cajeros automáticos , lo que debe fomentar el crecimiento del nivel de satisfacción de los clientes del Banco LOT. Al evaluarse la propuesta de mejoramiento continuo mediante criterios económicos, obteniéndose como resultado una inversión de $ 151, 423.00 que será recuperado en dos años 2 meses y 23 días, con una tasa TIR de 50.94% y un VAN de $ 308,462.66 lo que evidenció la viabilidad de la alternativa sugerida, con un impacto significativo en el crecimiento del nivel de satisfacción del cliente en la entidad bancaria.
Financial institutions offer different services to benefit the user, including this retirement savings is a customer need, so it was proposed as objective to design a proposal for continuous improvement in the financial service retirement for raising the level cited customer satisfaction a bank of Guayaquil 2017; to the effect deductive, descriptive literature, quantitative, field methodology arose, with use of the survey and the questionnaire applied to a sample of 350 customers of the bank branch, with the following results: 83% of users he attended their service requests or timely and efficient manner, because there is no service this close to your home or workplace, even more entity, no places of parking around the institution, receiving a regular level of service satisfaction withdrawal that offered the LOT Bank, why a proposal was proposed to promote the continuous improvement of customer service in the service withdrawal through alliance with the Banred to offer customers the ATM withdrawal, which should encourage growth in the level of customer satisfaction LOT Bank. At the proposal of continuous improvement assessed using economic criteria, resulting in an investment of $ 151, 423.00 to be recovered in two years 2 months and 23 days, with a rate of 50.94 % IRR and NPV of $ 308,462.66 which showed the feasibility of the suggested alternative, with a significant impact on the growth level of customer satisfaction in the bank.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/40251
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria Comercial

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