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Título : “Análisis y Mejoramiento de la Atención al Usuario en el Área de Recaudación del Gobierno Municipal del Cantón Salitre”
Autor : Tutiven Jiménez, Jander Eugenio
Director(es): Silva Franco, Leonardo
Palabras clave : RECAUDACIÓN
GOBIERNO
ATENCIÓN
INSTITUCIÓN
Fecha de publicación : 11-jun-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingeniería Industrial
Citación : BFII 4066
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El objetivo de la presente tesis de grado es: analizar y mejorar el nivel de satisfacción al usuario en el Área de Recaudación del Dpto. de Rentas del Gobierno Municipal del cantón Salitre. Para efectuar el diagnóstico de la situación actual de la empresa, se ha analizado la cadena de valor, análisis de atractividad (matriz de las cinco fuerzas competitivas de Porter), matrices EFI, EFE y FODA, utilizando además, flujogramas, cuadros y gráficos de pastel y de barras, identificándose a través del diagrama de Ishikawa, los principales problemas que afectan a la organización, que corresponden al bajo nivel de satisfacción del usuario del servicio, que son atendidos en 2 ventanillas, cuya capacidad es insuficiente para la atención de todos los ciudadanos que requieren realizar trámites en la institución, ocasionando demoras y tiempos improductivos al usuario que lo afectan en gran medida, desmejorando la imagen institucional del organismo seccional que rige los destinos del cantón en mención, según el Diagrama de Pareto, generando una eficiencia del 50,37%, con una consecuente pérdida económica por ingresos no percibidos por la entidad, que suma la cantidad de $9.586,74. La alternativa de solución escogida para reducir el impacto de la problemática en análisis, radica en la instalación de un sistema automatizado de atención al usuario, por ticket y el incremento de una ventanilla para mejorar el proceso de atención a los ciudadanos, para lo cual se utilizó la metodología de la teoría de colas y la innovación tecnológica con miras al Mejoramiento Continuo (Kaizen), para mejorar la calidad del servicio y maximizar el nivel de atención al usuario, lo que ha podido ser comprobado a través de la herramienta del diagrama de análisis del proceso, con el cual se pudo determinar un incremento de la eficiencia desde 50% hasta 95%, lo que significa un aumento de dicho indicador en un 45%, si se ejecutan las alternativas de solución planteadas. La inversión total suma $16.936,62, participando la inversión en activos fijos con 71,45% y los costos de operación con 28,55%, recuperándose el capital invertido en los activos fijos, en el tiempo de 3 años, generando una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 33,45% y Valor Actual Neto (VAN) de $19572,10, con un beneficio costo de 1,62, indicadores técnicos y económicos que ponen de manifiesto la factibilidad de la inversión en la alternativa de selección escogida.
The objective of this thesis is to analyze and improve the level of user satisfaction in the area of ​​Revenue Dept. of Revenue Salitre Canton Municipal Government. To make the diagnosis of the situation current company, we have analyzed the value chain analysis of attractiveness (Matrix of the five competitive forces Porter), matrices EFI, EFE and SWOT addition, using flow charts, tables and pie charts and bar graphs, identified through the Ishikawa diagram, the main problems affect the organization, which correspond to the low level of satisfaction service user, which are served on 2 windows, whose capacity is inadequate care for all citizens required to perform procedures at the institution, causing delays and downtime to user that greatly affect, degrading corporate image Sectional body that governs the destinies of the canton in question, according to the Pareto diagram, generating an efficiency of 50.37%, with a consequent economic loss for lost revenue by the entity that collects the amount of $ 9,586.74. The chosen alternative solution to reduce the impact of problematic analysis involves the installation of an automated attention to the user, and increased ticket-train to improve of care to the citizens, for which the methodology used queuing theory and technological innovation for Continuous Improvement (Kaizen) to improve the quality of service and maximize the level of customer user, which has been proven through the tool of the diagram Analysis of the process, which could result in an increase of the efficiency from 50% to 95%, which means an increase of this indicator 45%, if the alternatives posed solution running. The total investment sum $ 16,936.62, participating investment in fixed assets and 71.45% operating costs with 28.55%, recovering the capital invested in assets fixed at the time of 3 years, generating an Internal Rate of Return (IRR) of 33.45% and Net Present Value (NPV) of $ 19,572.10, with a cost benefit of 1.62, technical and economic indicators that demonstrate the feasibility of investment in the alternative choice selection.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4086
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