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Título : Propuesta de mesa de servicio basado en la norma iso /iec 20000. Caso: Proastic Cía. Ltda
Autor : Cercado Ruiz, Miguel Ángel
Tutor(es): Hurel Guzman, Raul Santiago
Palabras clave : MESA DE SERVICIOS
TI
ISO/IEC 20000
CALIDAD
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: Hurel Guzman, Raul Santiago
Resumen : La propuesta tecnológica de este proyecto abarca el análisis y diseño de los procesos de la Mesa de Servicios de Proastic Cía. Ltda. basado en los estándares de la norma ISO/IEC 20000, lo cual se pretende lograr una mejor coordinación, organización, seguimiento y resolución de los incidentes, previniendo la problemática en los tiempos de atención, con el fin de mejorar la calidad de servicio y reducir los tiempos de atención a los clientes, ya que la prestación de un buen servicio de calidad a sus clientes es la principal necesidad de la empresa. Para la reestructuración de la Mesa de Servicios se utilizó la metodología de investigación basada en las encuestas y observación, por lo tanto, se determinó que la Mesa de Servicios se debe establecer como el único punto contacto entre el departamento de TI y las áreas operativas de la empresa, para mejorar el registro de incidentes, así como el seguimiento de la solución y la comunicación entre el departamento de TI y el usuario.
The technological proposal of this project covers the analysis and design of the processes of the Proastic Cía. Ltda. Service Desk. Based on the standards of the ISO / IEC 20000 standard, which aims to achieve better coordination, organization, monitoring and resolution of incidents, preventing the problem in the time of attention, in order to improve the quality of service and reduce the customer service times, since the provision of a good quality service to its customers is the company's main need. For the restructuring of the Service Desk the research methodology based on the surveys and observation was used, therefore, it was determined that the Service Desk should be established as the only point of contact between the IT department and the operational areas of the company, to improve the registry of incidents, as well as the monitoring of the solution and the communication between the IT department and the user.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/41732
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria en Sistemas Administrativos Computarizados

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