Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4238
Título : Mejorar a los procesos de atención al cliente del departamento de venta de la Empresa Proinma CIA. LTDA.
Autor : Guevara Amores, Ángela Del Carmen
Director(es): Bran Cevallos, José Alberto
Palabras clave : GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRODUCTOS DE LIMPIEZA
VENTAS
SUMINISTROS Y EQUIPOS DE OFICINA
Fecha de publicación : 20-jun-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Citación : ;BINGI3857
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente trabajo de investigación se desarrolla en la empresa “Proinma Cía. Ltda.” Siendo su actividad económica la venta al por mayor y menor de productos de limpieza en general. Habiendo determinado los principales problemas que afectan los procesos productivos de la empresa tales como la percepción desfavorables de los clientes frente a los productos de la empresa; renuncia de los empleados, insatisfacción del cliente interno, y la falta de capacitación técnica al personal de ventas, mediante la utilización de técnicas como: Diagrama de Pareto, Normas ISO 9001-2000, Diagrama de Ishikawa, Análisis de FODA, tabulación de datos, entrevistas y encuestas. La empresa en la actualidad no cuenta con un sistema de gestión de calidad que le permita la aplicación de una mejora continua en los procesos de producción. Teniendo un costo de no calidad por devoluciones, y por retrasos en despachos de $73.540.00 anual. La propuesta planteada con varias alternativas de solución como: implementación de minimizar la reducción de cartera de clientes, estabilizar los volúmenes de ventas, definir planes y estrategias para la recuperación de clientes, realizar programas de capacitación personal en los distintos departamentos y la elaboración de manual de funciones y manual de procedimientos. La ejecución y puesta en marcha de la propuesta es de $ 67.970, teniendo un costo-beneficio de $ 19.54 de utilidad por cada dólar de inversión. Por lo que se recomienda a la empresa Proinma Cía. Ltda., la inmediata implementación del rediseño del proceso de ventas planteada por los distintos problemas que se presentan en la actualidad en donde se logrará la estabilización de los volúmenes de ventas.
This research work is developed in the company "Proinma Co.. Ltd. " As his business selling wholesale and retail products general cleaning. Having identified the main problems affecting production processes of the company such as the unfavorable perception of clients over the goods; resignation of employees, internal customer dissatisfaction, and lack of technical training staff sales, using techniques such as Pareto, ISO 9001-2000, Ishikawa Diagram, SWOT analysis, tabulation, interviews and surveys. The company currently does not have a system quality management that allows the application of a continuous process improvement production. Having a quality no-cost returns, and delays in Annual Shipments of $ 73.540.00. The proposal put forward several alternative solutions such as implementing minimize the reduction of customer base, stabilizing sales volumes, define plans and strategies for recovery from customers, make programs staff training in the various departments and the development of manual functions and procedures manual. The execution and implementation of the proposal is $ 67,970, having a cost-benefit utility of $ 19.54 per dollar investment. As the company recommends Proinma Co.. Ltd., the immediate implementation of the redesign of the sales process raised by the various problems arising at present be achieved where the stabilizing sales volumes.
Descripción : Este documento contiene archivo en PDF.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4238
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
3857. GUEVARA AMORES ANGELA DEL CARMEN(1).pdfArchivo en PDF2,7 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.