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Título : Propuesta de estrategias para mejorar la atención y el servicio al cliente en el Restaurante Rosita ubicado en la Ciudad de Guayaquil
Autor : Velásquez Vera, Anny Rafaela
Tutor(es): Cepeda Cobos, Peter Joseph
Palabras clave : SERVQUAL
SERVICIO AL CLIENTE
ESTRATEGIAS
RESTAURANTE
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : La atención y servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes a cuidar dentro de las empresas dedicadas al servicio de alimentación. El restaurante Rosita se encuentra ubicado en el norte de Guayaquil, y presenta deficiencias respecto al manejo de toma y despacho de pedidos en las horas pico y fines de semana, sumando a esto la presencia de competencia cercana y problemas debido a la poca visibilidad del local. A través de la evaluación de la percepción del servicio al cliente por medio del modelo SERVQUAL se determinaron las oportunidades de mejora en los momentos de más afluencia de clientes, además de otros aspectos como la infraestructura y la falta uniformes del personal del restaurante. Por ello, se diseñaron estrategias para la mejora de las oportunidades de mejora del restaurante como formatos para la toma de pedidos, la inversión en la mejora de la infraestructura y la capacitación del personal sobre el servicio al cliente, además de la adquisición de uniformes con el nombre del restaurante, el desarrollo de redes sociales como WhatsApp para la promoción del restaurante y el desarrollo de nuevos menús dirigido al nicho de comidas de dieta y personas veganas. Se concluye que las estrategias propuestas son rentables en términos financieros y mejorarán los aspectos descritos anteriormente. Se recomendó el seguimiento y control de las estrategias para que el modelo de negocio esté enfocado en la mejora continua a fin de mejorar la rentabilidad y maximizar las utilidades.
The attention and customer service is one of the most important aspects to take care of within the companies dedicated to the food service. The restaurant Rosita is located in the north of Guayaquil, and has deficiencies regarding the handling of picking and delivery of orders during peak hours and weekends, adding to this the presence of close competition and problems due to the low visibility of the local . Through the evaluation of the perception of customer service through the SERVQUAL model, opportunities for improvement were determined in times of increased customer flow, in addition to other aspects such as infrastructure and the uniform lack of restaurant staff. For this reason, strategies were designed to improve restaurant improvement opportunities such as order picking formats, investment in infrastructure improvement and staff training on customer service. Therefore, the purchase of uniforms with the name of the restaurant, the development of social networks such as WhatsApp for the promotion of the restaurant and the development of new menus aimed at the niche of diet meals and vegan people. It is concluded that the proposed strategies are profitable in financial terms and will improve the aspects described above. The monitoring and control of the strategies was recommended so that the business model is focused on continuous improvement in order to improve profitability and maximize profits.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/42607
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria Comercial



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