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Título : Análisis y mejoramiento del servicio al cliente aplicando procedimientos de mejora continua en Inmobiliaria Intelca.
Autor : Reyes Espín, Jonathan Israel
Director(es): Bran Cevallos, José Alberto
Palabras clave : GESTIÓN DE LA CALIDAD
INMOBILIARIA
CONSTRUCCIONES Y SERVICIOS
MANTENIMIENTO Y FUMIGACIÓN
Fecha de publicación : 24-jun-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Citación : ;BINGI3902
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El motivo de este trabajo es el Análisis y mejoramiento del servicio al cliente aplicando procedimientos de mejora continúa en Inmobiliaria Intelca. La empresa fue constituida en Guayaquil, el 30 de Diciembre de 1977, es una empresa dedicada a los servicios de limpieza, jardinería y fumigación, tiene su ubicación en Guayaquil en Luís Urdaneta 1811 y Tulcán. En el capitulo II hemos analizado la situación actual de la empresa en base a encuesta con el cliente interno, se ha procedido a evaluar la norma ISO 9001, la cual se dio un valor de puntos (deméritos) cada ítems de la norma, Para determinar los problemas se ha realizado una priorizacion de los principales problemas que esta afectando la empresa, para ello se ha utilizado diagramas de ishikawa y pareto. Las principales problemáticas detectadas fue la falta de suministros de limpieza, demora en el reenvase de productos químicos, reclamos por la baja calidad del servicio, y reducción de la cartera de clientes.La propuesta a todo estos problemas consiste en la elaboración de procedimientos, instructivos, formatos, establecer una plan de capacitación e indicadores que permiten medir el funcionamiento de los procesos. La inversión de la propuesta asciende a un valor de $ 54.392,55 de los cuales $ 26.203,55 representan los costos operacionales con un 14.17 % , esta inversión será recuperada en 3 años , con una tasa interna de retorno de 68.30 % y un valor actual neto de $ 48.029,20 , con un coeficiente beneficio / costo de 1.63 lo que nos indica que por cada dólar que se invertirá en la propuesta la empresa recibirá $ 1, 63, es decir lo que generaría un beneficio estimado de 0, 63 por cada dólar invertido. Los criterios económicos demuestran que la factibilidad y sustentabilidad de la propuesta.
The purpose of this work is the analysis and improvement of service customer applying continuous improvement procedures in Housing Intelca. The company was founded in Guayaquil, on 30 December 1977, is a company dedicated to cleaning services, gardening and fumigation has its location in Guayaquil in 1811 and Luis Urdaneta Tulcán. In Chapter II we analyzed the current situation of company based on internal customer survey, we proceeded to evaluate the ISO 9001 standard, which a point value (demerits) gave each items of the standard, to determine the problems was made prioritization of the main problems that is affecting the company, for it has been used Ishikawa pareto charts. The main problems identified was the lack of supplies cleaning delay in the repackaging of chemicals, claims for low quality of service, and reduced portfolio clientes.La given to all these problems is the development of procedures, instructions, forms, establish a plan of training and indicators to measure the performance of the processes. Reversing the proposal amounts to a value of $ 54392.55 of which $ 26,203.55 operating costs represent a 14.17%, this investment will be recovered in 3 years with an internal rate of return of 68.30% and a net present value of $ 48,029.20, with a coefficient benefit / cost ratio of 1.63 which indicates that for every dollar invest in the proposed company will receive $ 1, 63, that is what generate an estimated profit of 0, 63 for every dollar invested. The economic criteria that demonstrate the feasibility and sustainability of the proposal.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4284
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

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